2.1　分析心理，满足所需

顾客在购物过程中通常会呈现出一些心理变化，如果客服人员仔细观察，就可以从顾客的表达中对其心理作出分析。本节将对常见的7种顾客心理分别进行解读，以期能够给拼多多客服人员在与顾客的沟通中提供一定的借鉴。

2.1.1　利用从众，事半功倍

从众心理即个人受到外界的影响时，认为外界的行为就是适应当时情景的选择，为了保持与绝大部分人行为的一致性，会参照周围人群的行为调整自身行为。简单来说就是一种“随大流”的心理。

多数顾客在浏览拼多多商品主页时，看到心仪商品，都会查看该商品拼团售出的数量，同时通过其他购买者的评论来判断该商品是否值得购买，这是从众心理的一种表现。从众心理有可能对人的决定有一定影响，甚至直接引导顾客作出错误的决定，但是对客服人员来说，对顾客从众心理把握得好，却能起到事半功倍的作用。

【案例展示】

顾客：亲，在吗？

客服：您好，×××，客服玥玥为您服务，请问亲有什么需要？

顾客：我很少在网上买首饰，但是你们店的A项链看上去还可以，就是不知道实际效果怎么样？

客服：A项链是××女明星同款，在我们店也是卖得最好的商品，亲，眼光很好啊！××女明星最近出席新片发布会时就是戴的这款项链，这是几张她戴项链时的照片，亲，可以看一下效果。

顾客：这位明星戴着确实很好看，只是我们这种普通人与明星的差距就好比是买家秀与卖家秀，可能明星戴着看起来很时尚，但是，像我这种自身条件不怎么好的，戴着就土到掉渣了，哈哈！

客服：玥玥的经验是绝大部分本身条件就好的人往往比一般人更谦虚，只怕亲也是其中一员了。不过，我们店A项链的好评率达到了98％，许多顾客收到后还晒出了自拍照，如果亲想获得更多参照对象，可以去评价区看一下哦！

（几分钟之后）

顾客：我仔细看了别人的评价，总体感觉你们这款A项链还不错啊！我想人还是应该自信一点，即便自己的穿戴效果不如别人，但是买到自己喜欢的东西也是一件值得高兴的事！嗯，我觉得我还是要买一件试试，哈哈！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，顾客之所以下定购物的决心，是因为客服人员运用从众心理进行了恰当的消费引导，其可谓起到了至关重要的作用。具体来说，当客服人员知道顾客的需求后，顺利地以明星同款切入，吸引顾客的注意力，并为顾客提供相关照片，展示了佩戴效果。

同时，客服人员先是对顾客进行了适度的赞扬，拉近与顾客的距离，又亮出了好评率。通过这两方面的引导，顾客自然更愿意下单购物。

【技巧解析】

1.利用名人效应

很多顾客在潜意识里会认为名人用的东西相对来说都比较好，所以，当看到某名人也在用某一商品时，顾客通常会认为该商品更值得信赖。尤其是当顾客对名人有好感，而该名人又是商品的使用者时，顾客很容易爱屋及乌，从情感上有意识地为商品加分，甚至看到商品中名人的信息之后果断出手下单。

由此可见，在沟通过程中，客服人员可以通过告知名人是商品的代言人、名人也是商品的受众、商品是名人同款等方式，引导顾客进行消费。

2.高好评率引导

除了把名人与商品的关联性作为参考，很多顾客在购物之前都会将商品的其他使用者或购买者的评价作为评估商品好坏的重要依据。通常来说，顾客在拼多多平台上购买商品，都会对比不同店铺的同款商品，对于好评率较高的商品，顾客往往更容易放心购买。

因此，当商品好评率较高时，客服人员可以亮出具体的数值，并将之与同类商品的好评率做比较，让顾客从心理上认为该商品不仅是同类商品中销量较高的商品，更是口碑较好的商品。

2.1.2　应对低价，适当满足

低价心理主要体现在部分顾客在沟通过程中，已经得到了一定的优惠，但是，却没有因此下定购物的决心，而是想着如何获取更大的优惠力度。

拼多多平台以商品价格偏低吸引了很多三、四线城市的群体，其中包括大部分的农村地区。因此，平台上大部分顾客群体消费能力普遍不高，对商品价格方面比较看重，所以有一定的低价心理。对于怀有低价心理的顾客，适当满足其低价心理是促使其完成下单的“临门一脚”。

【案例展示】

顾客：我想给女朋友买一个银饰品套装，你有没有什么好的推荐？

客服：您觉得A款套装怎么样？这款套装共包括一条项链、一枚戒指和一对耳环。可以说是比较齐全的一套银首饰了。

顾客：齐倒是比较齐，但是219元的价格还是有点高啊！毕竟这只是银饰品啊！

客服：您应该也知道，像饰品除了制作原料，工艺也是非常重要的。这套银饰品采用的是标准的925银，它的光泽柔和，佩戴舒适，而且其中的桃花造型，除美观外，还能起到很好的示爱作用。另外，这个套装包含的东西也是比较多的，这一点您也看到了，所以说，这个价格还是比较值的。

顾客：嗯，不瞒你说，这个套装我倒是挺喜欢的，但我毕竟只是一个大学生，囊中羞涩，你就当是做好事，便宜一点吧！

客服：好吧！210元，您觉得这个价格怎么样？

顾客：再便宜一点嘛！

客服：208元，这个价格您可以接受吗？

顾客：老实说，我现在手上也就200多块钱了，200块钱如果可以我就买了。

客服：非常不好意思，小赵只是一名普通的客服，最多只能给顾客九五折优惠。其实，如果您去其他店铺看一下就会发现，同样的套装，其他店大多卖240元左右，而在小店分开来卖的话，也是230元左右。所以，给您打九五折之后的价格真的是非常优惠了，而且现在还提供免费刻字服务，这个价格真的可以说是物超所值。

顾客：那好吧！听你这么说确实比较划得来，我也没有必要再为了那几块钱和你在这里纠缠了。我拍一单好了！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，该案例中的顾客明显属于怀有低价心理的一类人。虽然客服人员两次进行了让价，但是该顾客仍希望可以更便宜一点。面对这种情况，客服人员意识到继续让价可能也解决不了问题，所以，告知已经给出了最大的优惠，而顾客见没有继续降价的可能性，最终松了口，表示会下单。

【技巧解析】

1.适当满足低价心理

前文提到在拼多多平台的顾客群体中，大部分人追求价格便宜的商品，所以，针对这一点，客服人员在一定程度上可以满足这些顾客的低价心理需求。当然，客服人员在适当满足顾客心理的同时，也要维护好店铺的利益。拼多多平台的店铺商品价格大多数比较优惠，客服人员不能在价格上作出太大的让步。

如果在已经作出了一些让步的状态下，顾客仍要求继续让价，那么客服人员可以委婉告知给出的已经是最大的优惠，从而避免顾客继续纠缠价格。

2.强调物超所值

客服人员可以通过一定的语言表达技巧，让顾客看到商品是物超所值的，可以有效地满足顾客的低价心理。比如，客服人员可以通过对商品工艺与商品性能的讲解，让顾客看到商品的成本与价值含量，再分析其与市场同款商品相比的优势，通过价格上的比较，让顾客意识到“当前”给出的价格远低于其他店铺，满足顾客的低价心理。

2.1.3　充分引导，缓解焦躁

焦躁心理是两方面的综合反应，一方面是时间紧迫，顾客急于要完成某一件事，另一方面是这件事还未完成，所以会为此感到不安，甚至心烦意乱。在事情比较紧急的情况下，顾客有焦躁心理可以理解。

当然，在沟通的过程中，客服人员还需要做好自身的工作。人在焦躁的情况下，很容易忽视细节问题，所以为了避免出现意外情况，客服人员在面对焦躁型顾客时一定要先安抚顾客情绪，问清顾客遇到的问题，寻找解决办法，充分发挥引导作用。

【案例展示】

顾客：客服在吗？如果在，请马上回复我，有急事，有急事，有急事，重要的事情说三遍！

客服：您好，我是客服小刘，请问有什么可以帮助您的吗？

顾客：我在你们店购买的A商品，怎么还不发货啊？

客服：您能给我看一下订单信息吗？

顾客：唉，好吧，这是订单截图，你看一下。

客服：订单信息显示您是两小时之前下的单，我们公司一般是半天之内发货的，您放心，马上就发货了。

顾客：3天后我就要用这批货，所以当初我下单的时候为了快一点收到货还特意选择了距离相对较近的商家。现在看你们发货却这么慢，估计3天之内是到不了了，唉！

客服：小刘也知道您的时间宝贵，但是，我们对待所有的顾客都一视同仁，发货也是严格按照下单顺序来的。可能是因为最近订单比较多，所以我们发货的同事工作量比较大。您也不必太过着急，相信马上就可以给您发货了。

顾客：唉！这可怎么办啊？如果再买一次，那么买得太多了，势必会造成浪费，而且在网上买还不一定能在3天内送到。如果不买，就会打乱原来的计划，甚至影响整个安排。唉，好愁啊！

客服：其实您大可不必如此焦躁，小刘从订单信息上看到您的收货地址与我们店在同一个城市。以小刘的经验来看，同城快递一天左右便可送达，加上发货的时间，您在两天之内应该可以收到快递。所以，您大可放心，无论如何，3天之内您是绝对可以收到快递的。

顾客：真的吗？你可别骗我。

客服：您就放心吧！现在也不算快递高峰期，即便是“双十一”那种时间段，同城快递3天之内也会到达的。

顾客：听你这样说我就放心了，非常感谢你帮我解决了这个问题。我都感觉自己比之前平静多了呢！

客服：能帮到您是小刘最高兴的事，下次亲如果还有任何问题，都可以来和小刘交流哦！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，可以看出客服人员在交流过程中轻车熟路，当客服人员通过对订单信息的详细分析，得出快递到达的大概时间，打消顾客的顾虑时，就已经快速地与顾客建立了信任。

【技巧解析】

1.占据主动权

如果顾客被焦躁心理占据，那么顾客可能会没有耐心讨论问题的细节，更希望问题能被快速解决。这时，作为客服人员，要清楚了解顾客的问题之后才能有的放矢，找到解决问题的最佳切入点。

因此，即便顾客是服务对象，客服人员也不能被急躁的顾客牵着走，而应该冷静地面对顾客，主动把握好交流的节奏，想办法缓和顾客情绪，并通过交流尽可能全面地获得问题的相关信息。

2.积极解决问题

在把控好沟通的节奏之后，客服人员还需要在获取顾客问题的基础上，对具体问题进行具体分析，并寻找相应的对策，免除顾客的后顾之忧。否则，顾客的情绪虽然暂时缓解了，但是却有再次爆发的可能性。

2.1.4　适当示弱，化解矛盾

泄愤，顾名思义，就是发泄心中的愤怒。顾客之所以会在与客服人员的交流过程中泄愤，有可能是因为顾客在自身情绪的影响下，向客服人员进行发泄，也可能是因为客服人员所在公司或店铺在某方面的服务出了一些问题。在实际操作时，客服人员可以在了解顾客愤怒的原因之后，采取合适的方式疏导顾客的情绪。

【案例展示】

顾客：客服敢不敢出来吭一声？

客服：您好，我是客服小莹，请问有什么可以帮到亲的？

顾客：你们是不是觉得我特别傻？买了两件商品只给我发了一件！

客服：实在不好意思，您稍等一下，我帮您查询一下！

顾客：别告诉我你们发了两件货，还有一件人间蒸发了。

客服：您放心，既然您在我们这里购买了商品，我们就会负责到底。

（几分钟后）

客服：我帮您查了一下，因为您是分两次购买的，所以，我们也是分两次发的货。其中，一件商品显示已确认送达，还有一件商品的状态显示为配送中。您可以到您的订单中进行查看。

顾客：难道是我没搞清状况，错怪你们了吗？我先去看一下，你稍等。

客服：嗯，好的，小莹在这里等您。

（几分钟后）

顾客：还真是有一件货在配送中，不好意思，我最近情绪有些波动，还没搞清楚状况就把责任推到了你们身上。

客服：亲，不必太过自责，之所以会出现这样的问题，我们也有责任。如果当时发货的同事能够做好订单的整合工作，将您购买的商品同时打包就不会给您造成困扰了。对此，我们深表歉意。

顾客：你这样说我都有些无地自容了，和你们的服务态度相比，我的态度实在是……唉，不说了，给你们点赞。下次有需要再来麻烦你们。

客服：亲实在太客气了，只要有需求欢迎随时和小莹交流哦！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，纵观整个交流内容不难发现，顾客之所以会愤怒，归根结底还是因为其受到自身情绪的影响。但是，客服人员在此过程中不但帮顾客找到了问题，还提供了解决问题的方案。

【技巧解析】

1.适当示弱

面对愤怒的顾客，客服人员可以在开始时适当示弱，让顾客的心情慢慢平复下来，然后探寻其愤怒的原因，并找到与之对应的解决方案，帮顾客解决实际问题。这样不仅可以对顾客的情绪起到正面的引导作用，还能在服务过程中凸显客服人员负责任的态度。

需要注意的是，适当示弱并不适用于全部的场景中，比如，在对价格进行谈判时，客服人员需要维护店铺的利益，面对不肯让步的顾客，在商品价格已经最低的情况下，一定要守好商品价格的底线。

2.避免争吵

当顾客怀着泄愤心理与客服人员沟通时，如果客服人员不懂得避让，而是想着“据理力争”，那么很可能会让顾客的情绪更加难以控制。

所以，即便自身没有过错，客服人员也应该将责任揽在自己这一方，这在避免与顾客争吵的同时，还可以在顾客心中塑造客服及其所在商家敢于承担的形象，让顾客对商家多一份信任感。

2.1.5　维护顾客，满足虚荣

虚荣心理是由于人们过于看重荣耀，过分保护自己的自尊心而产生的一种不正常的社会情感。怀有虚荣心理的人群的最大特点就是想要在人群中突出自己的位置。最典型的表现是通过与其他人的比较，来突出自己在某方面的优势。

在工作过程中，客服人员通常会遇到两种虚荣型顾客，一种是要面子型，另一种是“专家型”。下面就对这两种虚荣型顾客分别进行解读。

1.要面子型顾客

一部分顾客购买商品的原因，是因为周围的高端人士也在使用该商品，所以，购买商品就是为了让其融入高端人士的圈子，维护自己的自尊心。这类虚荣型顾客往往会将商品是否是高端的正品作为关注的重点。

2.“专家型”顾客

除了爱面子型，还有一种常见的虚荣心理类型便是“专家型”。这一类型的顾客可能对其购买的商品有一定的了解，但这种了解通常只停留在浅层。当然，有的顾客之所以会装专家，可能并不是因为虚荣心理作怪，而是在暗示客服人员自己对商品所在的领域有所了解，客服人员不能像对待小白一样随便找个由头就将自己给打发了。

【案例展示】

顾客：请问客服在吗？我有事在线急等！

客服：您好，×××店客服为您服务。

顾客：你好，我前几天在你们店买了一台手机，这是订单截图，你看一下。

客服：从您的订单截图可以看出，您是在5天前购买的。我查了一下，现在订单状态显示为配送中，您是还没有收到货吗？

顾客：不是，我是昨天收到货的，用了1天准备评价，但是看了某些顾客的评价之后，我有些怀疑这台手机不是正品了。

客服：这个问题您可以放心，我们是官网直营店，保证商品都是正品，并且只要手机没有激活，7天内都可以退货。

顾客：问题是我已经激活了，而且我更关心的不是能不能退货，而是买到的是不是正品。钱也就几千块钱，但是如果买到的是假货，那脸就丢大了。毕竟很多人都看过我的新手机了。

客服：如果您实在不放心，我可以给您提供一种验证商品是否是正品的方法。这个品牌的手机都有一个序列号，并且每个手机的序列号都是唯一的，您可以到该品牌的官网中输入序列号进行验证，是否是正品马上就会有结果。

顾客：那好吧，我就按你说的方法试一下，千万保佑是正品啊，否则又得花钱买一台新的了。

客服：您放心，我们会对商品的质量问题负责到底，如果查出来不是正品，我们将作出双倍赔偿。

（几分钟后）

顾客：结果出来了，果然像你说的是正品。这下我心里的大石头终于落地了。看来你们店的东西还是比较靠谱的，下次如果还有需求，我会再来你们店的。

客服：感谢亲的信赖，我们一定不会让您失望的。您的支持就是我们工作的动力，期待您下次继续光顾本店哦！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，该顾客是典型的爱面子型顾客。所以客服人员在与该顾客的交流过程中，贴心地为用户提供了验证正品的方法，并作出了相关保证。所以，当顾客亲自验证手机为正品时，顾客最终打消了疑虑。

【技巧解析】

1.应对要面子型顾客

对于要面子型顾客，客服人员在与之交流时应以呵护其心理为基础，即便他们在交流中露出了马脚，也不宜当面指出其做得不对的地方，更不能像对峙一样与顾客就某一问题进行争论。

要面子型顾客往往比其他人群更注重自尊心的保护，如果客服人员指出了他们的问题，他们可能会觉得无地自容，甚至觉得受到了客服人员的羞辱，从而产生冲突，这个后果是难以想象的。

2.应对“专家型”顾客

对于“专家型”顾客，客服人员需要尽可能地维护顾客为自己塑造的高大形象。所以，客服人员不宜直接拆顾客的台。如果顾客的某些错误实在无法绕过去，那么可以委婉提出建议或者给顾客暗示，让顾客有台阶可下，尽可能地呵护顾客的虚荣心。这不仅可以避免拆穿顾客带来的尴尬，更可以让顾客的虚荣心得到满足。给顾客一次快乐的购物体验，那么他们很可能下次会来复购。

2.1.6　提供台阶，化解逆反

逆反心理即当一方就某事提出建议和看法时，另一方为了所谓的自尊或标新立异，采取相反的行为或动作的一种心理。虽然大多数顾客心智比较成熟，能够控制自己的情绪，但是仍有小部分顾客在情绪不好的时候，可能会产生逆反心理。此时，作为客服人员，要做的不是不停地劝导，而是在顺从其心理的基础上，采取一定的举措，将顾客的逆反心理消除。

【案例展示】

顾客：客服在不在啊？

客服：您好，我是客服小包，很高兴可以为您服务，请问亲有什么需要？

顾客：你是高兴了，就是不知道你们这商品能不能让我高兴。

客服：小包一看亲的头像就知道是位美女，能和美女聊天当然是值得高兴的事啊！当然，小包对我们店的商品还是有信心的，相信亲可以在本店收获一次愉快的购物体验。

顾客：那好，我想买一瓶洗面奶，你帮我推荐一下。

客服：本店卖得比较好的洗面奶主要有A、B、C三款，其中，B款不但性价比高，而且适合所有肤质，小包自己用的也是这款，个人感觉还不错，纯属良心推荐，亲可以买一瓶试试哦！

顾客：所以，你是怕我买不起？我要的不是适合你的，而是最好的，这3款哪款最贵？

客服：亲说笑了，像亲这种美女自然是值得拥有最好的，是小包考虑不周了。A款是3款中价格稍高的，同样也是适合所有肤质的。我们老板娘用的就是这款，据小包的观察，也还不错哦！

顾客：好吧，不好意思，我最近情绪不是很好，刚刚说话有些冲，难得你还这么和气地给我意见。我想还是听你的建议买B款好了！

客服：感谢您的支持和理解，祝您购物愉快！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，一开始顾客的逆反心理很严重，甚至有些故意找碴儿的意味。

在此过程中，客服人员及时缓解气氛起到了关键性的作用。客服人员不仅将过错都揽在自己身上，还通过大量感叹句来避免与顾客针锋相对造成尴尬，让顾客感受到自己的善意，并最终帮助顾客赶走了负面情绪。

【技巧解析】

1.提供一个台阶

当顾客出现逆反心理时，只有最不明智的客服人员才会与顾客针锋相对，这样不仅会让交流难以获得预期的效果，还有可能让客服人员自身的情绪受到顾客负面情绪的影响。这样对客服人员来说就得不偿失了。

所以，当遇到抱有逆反心理的顾客时，客服人员需要做的不是与顾客对着干，或对顾客的反应不闻不问，而是应该在配合顾客的基础上，为顾客的情绪提供一个宣泄的渠道，让顾客有台阶可以下。

2.调整顾客情绪

当顾客的情绪处于消极的逆反心理状态时，客服人员万不可忽略顾客的感受，应该有引导性地调整顾客情绪，让顾客感受到自己被重视，用理解的心态和善意的话语与客户沟通，是消除顾客逆反心理最有效的方法。

所以，如果说提供台阶是让顾客的逆反心理有地方可以宣泄，那么采取合适的方式缓和氛围就是加速顾客心理的转变，通过轻松的环境的营造，潜移默化地影响顾客，让顾客更好地调整自己的情绪。

2.1.7　表示理解，打消疑虑

疑虑心理，简单理解就是过分地担忧。与在实体店购物的体验不同，网购是在顾客不能亲自查看商品的情况下进行的购物。因此，大多数客户在与客服人员沟通时，都会出现疑虑心理。对此，客服人员则需要尽力消除顾客的疑虑，积极引导顾客快速下单。

【案例展示】

顾客：你推荐的这款商品我个人倒是真心觉得挺不错的，只是这毕竟是网购，我心里还是有一些疑虑。

客服：您有疑虑是可以理解的，毕竟网购看起来要比在实体店购物复杂一些。小周在网购时也会有所疑虑，就是不知道您能不能说出您的疑虑，说不定小周可以给您一些意见哦！

顾客：首先，你也知道这是一个易碎品，我担心商品会在运输过程中遭到损坏。

客服：确实，对于易碎的商品，您的想法小周是可以理解的。不过请您放心，小店在包装方面做得比较专业，所以，基本上不会出现商品被损坏的情况。

顾客：哦，那我就放心了。其次，因为我这次要买的商品种类比较多，我总担心会发错货。

客服：确实，一些店铺可能出现过发错货的情况，但小店都是按照顾客的订单发货的，至今还未出现过发错货的情况。所以，这一点您大可放心。

顾客：最后，因为我5天后要用到这些商品，而快递运输是需要一段时间的，我担心不能在此之前收到货。

客服：您的这个想法小周能够理解，毕竟有的店铺实力有限，寄的是比较慢的快递。不过，小店是与国内几家优秀的快递公司合作的。一般情况下，两天之内就能将商品送到顾客手中。所以，您可以放心，小周保证可以在5天内将商品送到您手中。如果逾期未到，小周在此承诺，将双倍返还您的购物款。

顾客：听你这么说，我的疑虑基本上消除了。好吧，我相信你了。我这就去下单，希望能早一点拿到货。

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，顾客对于此次购物显然是疑虑诸多。如果客服人员不能消除其疑虑，那么顾客可能迟迟不做出决定，甚至放弃购买该商品。

对此，客服人员先是通过询问来了解顾客的疑虑，然后对顾客的疑虑表示了理解。最后，针对顾客的疑虑，进行了具体的解释。而顾客在看到客服人员的回答之后，终于放下了心头的大石，并表达了下单购物意愿。

【技巧解析】

1.对顾客表示理解

由于网购自身的属性，顾客对于将要进行的交易有所疑虑是很自然的一件事。尤其是当顾客是网购新手，或者顾客曾经在网购过程中吃过“亏”时，可能对于网购的疑虑会更多一些。

对于顾客的疑虑，客服人员首先要做的是表示理解。作为顾客的倾听者，表示理解，做到与顾客感同身受都是拉近双方距离的方式，站在顾客的角度思考问题，才能找到消除顾客疑虑的方法。

2.消除顾客的疑虑

当顾客有疑虑咨询客服人员时，要让顾客下单，消除其疑虑非常有必要。当然，有时顾客的疑虑可能比较多，此时，客服人员还需要多一分耐心，针对顾客的疑虑，分别进行分析，并且一一解答，给顾客一个既专业又有耐心的印象。