第2章　揣摩顾客，把握心理

学前提示

顾客在沟通时的表达，实际上是其心理的一种反映。如果客服人员能够分析顾客的心理，揣摩出顾客心中所想，那么，沟通将变得更加简单、高效。

本章将分别对顾客的常见心理以及应对顾客心理的技巧进行解读，以期给客服人员提供一定的借鉴。

要点展示

分析心理，满足所需

应对顾客，掌握技巧