2.4 本土案例

在写作本书期间，《SaaS创业路线图》一书的作者吴昊老师和我分享了小鹅通的故事，促成了我与小鹅通COO樊晓星女士的深度访谈。小鹅通是中国本土SaaS赛道典型的PLG企业，是一家以客户为中心打磨极致产品的公司。

结合本章的内容，我从三方面解释为何小鹅通是纯粹的PLG企业。一个SaaS企业是不是PLG企业，看3方面：资源分配、战略目标、增长动因。

（1）资源分配

小鹅通作为一家技术服务商，一半以上人力都配备在不断满足客户需求、迭代产品的产研侧，其次是服务侧。在产研团队方面，小鹅通从企业私域运营的具体场景出发，从客户视角进行团队的分工与搭建；在服务团队方面，除了一对一服务管家，小鹅通还配备了为客户提供运营支持的服务人员。

（2）战略目标

小鹅通的首要目标也是客户增长，靠客户对产品满意实现增长，依靠好口碑，客户满意自然就有了新获客。从营销策略来看，小鹅通也是产品拉动增长，相比通过人力传播，小鹅通更愿意通过打造被客户需要的产品，让产品实现自传播。

（3）增长动因

从营收来讲，小鹅通有免费试用，也有4800～19 999元/年的年度订阅收费阶梯。除了订阅收费，和其他竞品相比，小鹅通不收流量费，不抽成客户收入。小鹅通的底层逻辑是，流量是客户用内容带来的，流量是客户的，客户才是小鹅通的。增长的动因本质上是纯粹的以客户为中心。小鹅通对于自己和客户之间的关系，不得不说想得很透彻！

PLG的核心是打造三好产品，可是怎样才能做出三好产品呢？PLG要以客户为中心，可是客户千千万，客户的需求千差万别，哪些需求应该立刻实现以保证PLG成功呢？此外，对于PLG的持续的客户成功，具体应该怎么做？

针对以上问题，我们一起来看看小鹅通是怎么做的。即便小鹅通的创始人鲍春健具备很强的产品能力，实现PLG对小鹅通来讲，也不是一件容易的事。

1.小鹅通做产品的方法论

小鹅通做产品的方法论是了解客户的需求，通过一对一管家让客户得到24×7的专属服务并反馈需求，通过直播节目让领导团队直接倾听客户需求，搭建小鹅社区与客户共创产品。

2.与客户共创产品，识别关键需求

小鹅通创始人兼CEO鲍春健分享，当小鹅通与客户共创产品的时候，遇到了一个很大的难题——客户的需求太多了，而且每个客户的需求都不一样。这也是很多B2B SaaS企业遇到的问题。于是小鹅通做了一个小鹅社区，把客户的需求分解为功能点，告诉社区的客户，如果觉得这个功能对你也有帮助，或者觉得重要，就可以投票，票数高的功能点小鹅通优先解决。这样客户的参与感就有了。很多时候客户的参与感不一定只有满足他的原始需求才能实现，可以换一种方式让他轻量级地参与，让他看到更多成果和价值。

3.全员都到一线倾听客户需求

2021年，小鹅通做了75场直播，27场全国行活动，每场活动都带各岗位的员工到现场倾听客户需求。

如今，小鹅通创始人鲍春健的第一档直播节目《来给老鲍提需求》已经运营一年有余，客户在这里可以直抒胸臆，向小鹅通喊话、吐槽、提需求，让小鹅通始终贴近市场、不偏航。早在创业伊始，鲍春健就经常一家一家主动拜访客户。现在客户多了，实地走访不太现实，线上直播则弥补了这一遗憾。

小鹅通联合创始人兼COO樊晓星介绍：2021年，小鹅通建了超过4万个管家群，客户在小鹅通上打造了310万场直播，新增用户数3.6亿，每日人均学习时长35分钟。

1.一对一管家，一位客户被十几位小鹅通人员服务

小鹅通不仅提供知识服务工具，还提供覆盖客户全生命周期的专属管家服务，即为每一位客户配备专属管家群，提供跟进陪伴式服务，覆盖客户生命全周期。

伴随企业客户从新手上路到店铺搭建、运营初期、运营进阶，最后到业务增长，在每个成长阶段均提供管家服务，共创有针对性的解决方案，全时段参与，全流程赋能，全方位保证客户使用体验。

以客户交付阶段为例，小鹅通打造了高效能的交付团队，赋能客户。交付人员会根据客户业务场景，参考小鹅通成功商家经验，结合客户实际情况及具体要求，设计解决方案，助力客户快速上手，帮助客户在第一时间走上经营正轨。

此外，还有客户成功服务组帮助客户解决进阶过程中遇到的问题，本地服务团队上门提供服务，专业技术人员入群服务，小鹅通运营学堂提供专业指导，以及直播分享、线下活动交流、提供满意度系统等，真正全方位、全流程、精细化服务客户。

2.开发工具提高客户服务水平

对于超过4万个管家群的组织化架构和角色的管理，包括在运营过程中的全流程管理，确实是一个非常复杂的问题。例如，怎么向客户分享小鹅通的最新情况和功能，怎么管理运营人员，怎么在整条链路上监管服务的效率，这些都需要考虑。

为了实现更高效的群管理，小鹅通开始开发企微助手。通过企微助手拉群，在企微助手上可以看到企业的层级组织。

通过企微助手，小鹅通完成了对员工与客户的双向管理。企微助手会自动为客户打上标签并分类，快速获取客户画像，并分配对应员工。员工与客户的所有沟通信息可进行会话存档，让沟通过程更透明。通过企微助手可以设置个性化群欢迎语、群发内容和营销活动，将品牌信息传递给客户。即使员工离职也不会影响客户的体验，企微助手可以将该客户资源转移给其他员工，保留过去所有的服务记录，保障了对客户服务的连续性。

实际上，小鹅通的一些自用工具，也逐步提供给客户使用，企微助手就已经完成商业化，出发点是客户本身也有类似的需求。

为了活动或者直播有更多的转发量，让更多人能看到，小鹅通在企微助手里做了一个全员任务功能。

每次有直播，企微助手就会给所有员工发布任务，大家在里面下载带有自己专属二维码的宣传海报，并分享到朋友圈里。只要有人通过这名员工海报上的二维码进入直播间，这名员工就能得到积分。小鹅通还做了冲榜奖励，奖品是各种可爱的小鹅通周边，激励全员参与海报转发。

截至2021年12月26日，小鹅通第四季度冲榜排名第一的同事已经邀约了将近1000人来看直播。越来越多的客户开始使用企微助手，并获得了较好的传播效果。

3.让客户帮助客户成功

为了帮助客户提升运营水平，2021年小鹅通又开通了两档直播节目——《老鲍对话标杆客户》以及《和客户运营》。前者通过邀请标杆客户现身说法，分享方法论，帮助更多客户提升运营水平；后者由小鹅通运营人员来拆解成功运营案例，以此帮助更多客户解决运营难题，助力客户打造自己的私域力量。