错误17 不了解选民的需求

英国前首相玛格丽特·撒切尔由她的父亲一手培养，他经常告诫撒切尔要认可自己，不要被别人的观点左右。她把这一教诲铭刻在心，这为她赢得了“铁娘子”的称号。但是在提议人头税后，她发现自己卷入了一场争议中，正是这种强势导致了她最终的下野。尽管之前有种种迹象表明，她的选民强烈反对这项税赋，撒切尔仍旧告知那些敦促她重新考虑立场的劝告者：“如果你想掉头就掉吧。撒切尔夫人不会掉头。”

虽然我们不是字面意义上的政治家，但是我们都有选民——就是我们为之服务的人。不管我们为他们提供的是产品还是服务，我们都必须知道他们的需求和期望——如果他们认为我们有附加价值的话。很多女性陷入的误区是她们认为自己对选民了解得非常透彻，不会事先去问关键的问题。

毕琳达，为一家工程公司做技术顾问。她思维敏捷，办事干练，而且对业务从里到外都了解得十分透彻，以至于别的顾问都来找她咨询。几年前毕琳达发现她的业务不像她期望的那样成功。她会把初期的项目卖给一家公司，却发现自己没有得到回头客。

有一天，有一个跟毕琳达有点交情的客户问她，会不会介意他给一些反馈信息。他说，他们公司很欣赏她的专业能力，但是不欣赏她的强势。她听到之后非常震惊。她本以为她提供了最好的建议，也总是把为客户赢得最佳利益这件事放在前面。但现在，她发现她不愿意聆听客户的实际需求，而这阻碍了她被当作公司的附加价值。人们不觉得她平易近人，而是很难相处。

这些话让毕琳达难以接受，但是她也非常明白事理，知道这些反馈是一份礼物。如果这个人的公司有这种感受，那么其他公司肯定也如此，只不过没有告诉她。相反，像大多数不满意的客户一样，他们干脆不再让她提供服务了。这就是为什么她的业务没能像期望中那样增长。

只做了一点点改变，毕琳达就扭转了局面。在初步诊断客户需求并且展示自己的想法和建议之后，她会停下来征求意见。如果她的想法受到大家质疑，她不会再认为这是客户对“正确”做事方式的无知（并且更努力地推销她的想法），而是转而聆听并且询问更多问题。她发现初期的拒绝通常都是由沟通不畅引起的，进一步沟通可以消除这一差距。在某些情况下，她发现尽管客户想要以一种与她预想的不同的方式来实现她的想法，但这些改变实际上是有效的，而且她还能把这些改变用于跟其他客户的合作中。

她知道自己的智慧和能力，却看不起那些可能没有她那么有才华的人。我们能从中学到的是，解决问题的方式通常不止一个。你必须当心，不要成为自己成功路上的牺牲品。

指导小贴士

· 读一读大卫·梅斯特写的《值得信赖的顾问》（The Trusted Advisor）。稍后在错误63关于咨询能力的那部分中我还会提到这本书。不过，这本书的确很好，我认为提两次没有大碍。梅斯特谈到了建立选民对你的信任并且服务于双方的方式。这本书还配有练习册，我都列入了阅读清单中。

· 做正确的事情要比正确地做事情更重要。如果收集的数据显示改变你的想法是正确的，那么做出改变不是软弱的表现。

· 要真正了解你的选民的需求。如果你不知道，那就去问。记住，每种关系中都有交易——用一件事来交换另一件事。

· 要把广泛征求意见和了解选民需求这二者区分开来。不能独立做出决定的时候要进行投票来征求意见（参见错误23，有更多关于投票的内容）。了解他人的需求是在获取信息，你可以借此作出决定并影响对方。

· 如果遇到抵制，不要急着过度推销，因为这样通常会导致双方对立，或者造成我赢你输的局面。相反，让阻力变成一个提示信号，提醒你这时该放弃原有立场，转变为积极的倾听者。

这是我要做的事 □