前 言
PREFACE

薪水不低，福利不少，就是留不住人；

百般呵护，万般讨好，却换不来员工与自己一条心；

团队内部冲突不断，内耗严重，难以消解；

员工懒惰松散，执行力差，常常无法如期完成任务；

……

这些都是管理者在经营中最常遇到也最为头疼的问题。归根结底，这些问题都是管理者没有处理好自己与下属之间的关系而引发的。管理的一大核心，就是处理人际关系，目的是激活人，让团队中的每个成员都动起来，而要实现这一目标，唯有共情！

共情，英文为“empathy”，又译作同理心、感情移入、同感等。所谓共情，即设身处地地将自己代入到对方的位置，体会对方的情绪、想法，理解对方的立场、感受，并站在对方的角度去处理问题。所谓共情管理，即管理者收起对下属的指指点点，设身处地地体验下属的处境、感受，理解下属的情感，并能在下属遇到挑战和困难时，给予真诚的关心、鼓励和指导。

在企业的日常管理中，共情管理涉及沟通、激励、说服、关怀、训导和倾听等内容。

共情式沟通

管理者与下属沟通时，会不自觉地站在高位传递信息，而完全不管不顾下属是否可以接受。这就容易造成信息在传递过程中发生扭曲，进而带来不必要的麻烦，出现信息的不对称。所以，管理者要学会使用下属听得懂的语言与对方沟通。

共情式沟通的关键也体现在对下属人格的尊重上。比如，给予下属充分的表达空间，能够耐心听完他想说的，而不是急于去表达自己对这件事的看法。即便下属与自己的看法不一致，也要以包容的态度去理解和接纳。就算下属的意见有误，说一句“好的，我会认真考虑你的想法”，也是对下属的一种尊重。

共情式激励

管理者采取的一些激励手段之所以被下属戏称为“画饼”，其根源就在于团队利益与个人利益的混淆，促使下属并不能将当下的工作视为自身事业的一部分，拒绝一切与谋求个人利益无关的事情，进而导致管理者的期望如镜中花、水中月。

共情式激励的关键在于“欲”，深入分析下属的欲望，满足对方的潜在需求，才能做到有效激励。比如，给予下属足够的信任，使其内心的被认可欲得到满足，从而调动其工作积极性。面对下属的失误，秉持一种宽容的态度，避免以批评和惩罚为主的警示，导致下属自怨自艾。

共情式说服

管理者以高姿态刻意彰显自身权威的方式，是说服难以取得成效的一大因素。独断专行的强势态度往往令下属感到抗拒和不满，在高压环境下，双方之间的交流与沟通只会变得更为艰难。因此，管理者一定要营造一种平等的沟通氛围。

除此之外，了解下属内心的真实想法也是管理者需要做的工作。满足下属的潜在需求，才能“晓之以理，动之以情，许之以利”。说服下属时，管理者站在对方的角度观察、思考和分析问题是很有必要的。只有了解了被说服对方内心的真实想法，管理者才能赢得对方的信任，让对方接受自己的意见，共情式说服才具有真正的说服力。

共情式关怀

管理者对下属的关怀是拉近双方心理距离的最佳手段。管理者的关怀不能只停留在口头上，甚至虚与委蛇，应设身处地地了解对方的需求与困难，及时给予帮助和开导。比如，懂得让下属发泄不满，并用恰当的方式化解对方的怨气。在患病、生日等特殊时间节点，向下属表达自己的关怀之情等。这些付出看似微不足道，却能换来下属的强烈认可和尊重。

共情式训导

批评和处罚能否取得最佳效果，关键在于管理者对这场训导的态度。如果只是一味发泄内心的不满和怒气，旨在贬低和打压对方，那么训导将毫无意义。无论是批评还是处罚，都应该是管理者对下属的一种警示，帮助对方认识到自己的错误并加以纠正。盲目的宣泄只会让对方将关注的焦点集中在管理者对自己的否定上，并不能很好地意识到自己所犯的错误。

共情式训导要求管理者以帮助下属认识并纠正错误为核心，采取妥善的方式对下属进行引导。比如，选择恰当的场合和时机对下属进行批评，在批评的过程中怀有善意，传递期望等。

共情式倾听

耐心倾听是了解一个人所思所想的最佳方式，而共情式倾听则是管理者在沟通中营造一种轻松和谐的氛围，让下属卸下防备，勇于表达内心的真实想法。

本书从真实的工作场景和运营案例入手，将管理者在工作中遭遇的困难，如上下离心、沟通不畅、负面情绪泛滥、人际关系复杂、效率低下等症结，层层展开，深入剖析，发掘管理者与下属之间出现对立情绪的根本原因，并针对性地给出实战技巧，助力管理者摆脱命令、训斥、操纵等低效的“家长式”管理方式，建立追求自主管理、自由创造、充分参与、自愿分享、有成就感和创新空间的智慧型团队，构建“亦师亦友”的上下级关系，掌握具有超强牵引力的管理手段。