任务一 初识商务沟通

情景剧场

文道商贸公司的人力资源部最近来了一位新人，名叫柳茹芳。柳茹芳在大学所学的专业是人力资源管理。她认为自己经过4年的在校学习，不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识，而且具备了较强的人际沟通技能，所以对自己的未来期望很高。

到公司实习一个星期后，柳茹芳就发现了公司在人力资源管理中存在的问题。她觉得自己有发挥能力的空间，于是星期一上班就拿着自己的建议书走进了人力资源部经理的办公室。

“王经理，您有时间吗？我到公司已经一个星期了，有些想法想和您谈一谈。”柳茹芳走到经理的办公桌前说。

“好，你有什么想说的，尽管提。”

“王经理，对于一家企业，尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续发展必须重视企业管理。据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清。一方面，员工的自主权范围太小，致使他们觉得公司对他们缺乏信任；另一方面，制定员工薪酬结构和水平的随意性较强，缺乏科学、合理的依据，导致薪酬的公平性和激励性都较低。”柳茹芳按照自己事先所列的提纲逐条地向王经理讲述。

王经理微微皱了皱眉头，说：“你说的这些问题公司确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的制度有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来长久的发展。许多企业之所以衰败，都是因为忽略了管理问题。”

“那你有什么具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已。但是，如果能得到您的支持，我想出方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看，然后给你答复。”说完，王经理的注意力又回到办公桌的文件上。

柳茹芳很失落，她似乎已经预测到自己第一次提建议的结果。果然，她的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得这件事。柳茹芳陷入困惑中，她不知道自己是应该继续与上级沟通，还是干脆放弃这份工作，另择他路。

想一想：柳茹芳的建议为何得不到王经理的重视？柳茹芳应怎样和领导沟通才能实现自己的目标？

沟通是人类活动中至关重要的一项工作，而商务活动中的沟通有效与否直接影响企业的产出和效益。因此，我们有必要详细了解商务沟通，为商务沟通实践做好认识上的准备。

1.商务沟通的含义与目标

沟通贯穿商务活动的始终。商务沟通是指商务活动中的沟通，是两个或两个以上从事商务活动的个人或组织，为了实现自身的经济利益，通过使用语言或非语言的方式来传递、获得、交流彼此的信息、思想和情感的互动行为。

（1）商务沟通的含义

商务沟通的含义包括以下几个方面。

①目的明确。商务沟通行为必须有明确的目的，这是商务沟通最重要的前提。如果沟通时没有明确的目的，只是闲聊，就不能称为商务沟通。

②形式多样。商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通，语言商务沟通是指借助语言符号进行交流的行为，而非语言商务沟通是借助语言以外的其他方式进行交流的行为。

③内容多样。商务沟通的内容包括信息、思想和情感，最容易沟通的是信息，但商务沟通有可能不局限于单一方面，可能同时涉及这3个方面。

④沟通有效。商务沟通不只是信息的传递，还要确保信息被对方理解。

⑤沟通双向。商务沟通应当是一个双向的、动态的反馈过程，双方在此过程中能理解对方的意图。

⑥沟通主体多样。商务沟通不仅是个人与个人的沟通，还可能是一个群体与另一个群体之间的沟通。

（2）商务沟通的目标

商务沟通主要有以下目标。

①信息传递。商务沟通首先要实现的是信息传递，即信息被对方接收。商务人士可以通过商务沟通了解各方信息，与客户或组织成员实现良性互动，建立良好的合作关系。

②信息理解。商务沟通成功，不仅需要信息被传递，还需要信息被理解，即接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。

③信息接收。信息接收是商务沟通目标的更高层次。出于某些考虑，信息接收者可能明白信息发送者的意思，但不接受和同意其看法。因此，商务沟通是否有效也会受到双方根本利益和价值观的影响。

④积极反应。商务沟通的重点不在于商务行为本身，而在于双方达成的结果，只有对方在理解、接受信息的基础上改变其行为或态度，做出积极反应，商务沟通才能产生预期效果，在一定程度上实现商务沟通的整体目标。

要想在商务沟通中实现以上4个目标是比较困难的，因为这会受到商务沟通技巧以及其他主客观因素的影响，但如果以上4个目标都不能实现，就意味着商务沟通失败。

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“健忘”的客户

销售部经理张辰从办公室出来，在走廊听到了销售员赵若在打电话。

“李总，今天下午您说给我回复，怎么样了？”

对方回复道：“你是谁啊？”

赵若说：“我是小赵啊，咱们昨天刚见过面，您忘了？”

对方有一些不耐烦：“哪个小赵啊？我忙着呢，一会儿再说吧。”说完便挂断了电话。

“什么情况？昨天还说今天给我回复，今天就忘了我是谁。”赵若正纳闷，转头一看，发现张辰正在那里摇头，于是向张辰抱怨：“张经理，也不知道怎么了，昨天刚见的客户，明明说好今天给我回复，怎么今天非但不回复，还把我忘了呢？”

张辰回答道：“不要想当然地认为别人知道你是谁，你应该先自报家门。”

智慧锦囊：本案例中，赵若在与客户电话沟通时，只是急于得到客户的回复，而忽略了自我介绍，导致对方不知道是谁打的电话，从而不耐烦地挂断了电话。这次沟通因为只有信息传递，没有信息理解，所以沟通出现阻碍。赵若应该在与客户沟通时先做自我介绍，例如：“李总，您好，我是××公司的小赵，昨天咱们见过，今天给您打电话主要是跟您核实一下，昨天那些资料没问题吧？”

2.商务沟通的类型

商务沟通可以按照信息的传输方向、沟通的形式和沟通的对象进行分类。

（1）按照信息的传输方向分类

按照信息传输方向的不同，商务沟通可以分为单向沟通和双向沟通。

①单向沟通。单向沟通指没有反馈的信息传递，一方是单纯的信息发送者，另一方是单纯的信息接收者，如演讲、做报告等。其优点是信息传递快，缺点是信息反馈较少，准确性差。

②双向沟通。双向沟通指信息发送者与信息接收者的角色不断变化的沟通，信息呈双向流动，如组织间的协商、讨论等。其优点是信息反馈及时，准确性高，有助于联络和巩固双方的感情，缺点是信息传递速度较慢，传递过程复杂。

（2）按照沟通的形式分类

按照沟通形式的不同，商务沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

①正式沟通。正式沟通指按照组织规定的渠道进行信息的传递和交流，是组织内沟通的主要方式，如组织内的文件传达、信函往来等。正式沟通具有严肃性、程序性、稳定性、可靠性和信息准确性等特点。

②非正式沟通。非正式沟通指正式沟通渠道外自由进行的信息传递和交流，是正式沟通的补充，例如，员工在非工作场合交换意见、交流思想感情等。非正式沟通具有自发性、灵活性、不完整性等特点。通过非正式沟通，组织可以掌握成员的心理状态，在一定程度上为组织决策提供依据。

高手指津

在情景剧场中，柳茹芳直接向领导提出自己的建议，希望领导采纳，属于正式沟通。柳茹芳的问题在于和领导意见相左时，她只强调自己的意见，而忽视了领导的看法。因此，在向领导提建议时，我们要采用领导容易接受的方式进行委婉沟通，可以先承认领导的说法，再说出自己的具体意见，以缓和双方之间的意见冲突，让领导更好地考虑自己提出的问题。

（3）按照沟通的对象分类

按照沟通对象的不同，商务沟通可以分为直接沟通和间接沟通。

①直接沟通。直接沟通指信息发送者与信息接收者直接进行信息交流，无须第三者传递信息，如面对面交谈、电话交谈等。其优点是信息传递迅速，双方可以充分交换意见，迅速了解各种信息，缺点是信息有效传递要求时间和空间的一致性，需要提前预约。

②间接沟通。间接沟通指信息发送者必须通过第三者的中转才能把信息传递给接收者。其优点是不受时间和空间的限制，缺点是会耗费更多的人力和时间，有可能产生信息失真或信息缺失。

3.商务沟通的方法

商务沟通的方法主要有面对面沟通、电话沟通、书面沟通和网络沟通。

（1）面对面沟通

面对面沟通是指任何有计划的、受控制的、在两个人或更多人之间进行的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。面对面沟通是一种古老、应用广泛的沟通方式，具有以下几个特点。

①目的性。面对面沟通的一方或双方有明确的目的。

②计划性。沟通者要预先计划好谈什么、在何处谈、何时谈、与谁谈、如何谈。沟通者以口头语言作为沟通的载体，针对沟通对象的特点选择相应的沟通策略。

③控制性。沟通的节奏、重点等至少由一方控制，或者由双方共同控制。

④双向性。面对面沟通必须是相互的沟通，不能是单向的沟通。

⑤即时性。面对面沟通一般要求沟通者对沟通信息做出即时反应，反应速度要很快。

技能拓展：如何掌控面对面沟通的过程？

（1）掌控提问

提问一般分为封闭式提问和开放式提问。

封闭式提问是指提问者限制对方回答的范围，有意识、有目的地让对方在限制的范围内做出回答。例如，对方只需回答“是”或“否”，沟通的主动权都在提问者手中。但是，这种提问方式较为强硬，有时带有威胁意味，容易引起对方反感。

开放式提问是指提问者提出比较宽泛的问题，不严格限制对方回答的内容，让对方有充分的、可自由发挥的余地。在此过程中，提问者也可以获得更多的信息。

（2）掌控时长

沟通者要合理地安排沟通时长，因为每个人集中精力的时间是有限的。如果面对面沟通时间过长，很容易让人感到身体疲倦，甚至产生精神受到折磨的感觉，以致影响沟通效果。

（3）掌控沟通话题

沟通双方要重点讨论核心问题，不要在细枝末节上花费太多的时间。沟通双方应秉持“求同存异”的理念，在话题中寻找共同点，切勿将沟通变成一场争论，甚至是彼此攻讦。

（4）控制情绪

在商务往来中，面对面沟通是一个循序渐进的过程，一次洽谈无法形成统一意见是很正常的现象，沟通一方不能因为未取得预期结果就立即表达不满情绪，甚至生气、愤怒，否则会让对方产生抵触情绪，导致以后的沟通难以进行。

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用事实说话

有一位客户在家具店看了一圈后，相中了一款软垫沙发。这位客户对店主说：“这款沙发看起来款式很好，我很喜欢，不过沙发毕竟是每天都要接触的家具，它的材质是否环保呢？如果不环保的话，身体健康可就没法保障了。”

店主是一位孕妇，怀孕大概5个月了，仍然在坚持工作。店主没有急于解释产品材质有多么环保，而是笑呵呵地对客户说：“先生，您瞧瞧我，现在怀孕5个多月了，我前几天刚做过B超，显示胎儿很健康，所以这里的环境并没有影响到我和我的孩子。”

客户听了店主的话，看了看店主明显隆起的腹部，会心一笑，说：“对啊，说得有道理，我怎么没注意到这一点？那好，我就要这款沙发了。”

智慧锦囊：本案例中，店主与客户通过面对面沟通达到了销售的目的，客户达到了购买的目的。这体现了沟通的目的性。客户提出问题，店主看出客户最关心的是产品的环保性，于是以自己作为例证，借助事实证明产品的环保性，说服客户购买。这一问一答体现了沟通的双向性。

（2）电话沟通

电话沟通是人们常用的一种沟通方式，具有直接、高效的优点，即使双方没有碰面也能交流。但由于缺乏视觉沟通，信息接收可能会出现差错，如漏听、错听，信息传递也会受到沟通者心理因素的影响。

接打电话不是一件简单的事，电话沟通需要讲究策略。

①明确电话沟通的目标。沟通者主动打电话沟通前，要明确电话沟通的目标。有了明确的目标，沟通者就可以根据目标制定和实施沟通策略，即使没有实现目标，也能知道现状与目标之间的距离，找到未能实现的原因。

如果接到陌生的电话，不要敷衍回应，即使对方要找的人不在，也不要随意说一句“不在”就挂断电话，而应问清事由；了解对方来电的目的后，如果自己无法处理，也要认真记录下来，帮忙转告，以赢得对方的好感。

技能拓展：电话沟通时，如果自己不是对方要找的人，如何代接电话？

接电话方要注意以下几点沟通技巧与礼仪。

（1）以礼相待

接电话时，如果对方要找的人不是自己，应友好地询问：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”

（2）尊重隐私

接电话方不要直接询问对方与其所找之人的关系，也不要主动抛出一连串的问题，例如“你是谁”“你是做什么的”“你找他有什么事情”等，如果对方想让自己转告，会主动提供这些信息。如果属于个人隐私，这样询问会让对方比较尴尬。当对方明确表示希望转达某事给某人时，自己也要守口如瓶，不要随意扩散消息。

（3）记录准确

代接电话时，自己应将对方要求转达的具体信息记录准确，核实无误，以免信息失真而误事。

（4）传达及时

代接电话时，如果答应对方代为传话，就要尽快落实，在第一时间转告给当事人。不要轻易把要转达的内容再委托给其他人转告，否则不仅会耽误时间，还容易使传达的信息出现偏差。

②选择合适的沟通地点。电话沟通要选择在安静的环境下进行。如果在嘈杂的环境中通话，双方将无法听清彼此的声音，影响沟通的质量和效率，还可能由于一方出现反感情绪而中断交流。

③选择合适的时间。沟通者给对方打电话一般应选择在早上9点之后，尽量避开临近下班或午休的时间，通话时长最好控制在3～5分钟。

④声音要有感染力。在接打电话时，沟通者要使用礼貌用语，以尊敬的态度称呼对方，注意音量适中，吐字清晰，语速平缓，富有活力。因此，沟通者在接打电话时要保持良好的心情，以一种面对面沟通的心态来应对，不要做出慵懒的姿势。

⑤迅速接听电话。电话铃声响起时，沟通者要迅速地接听电话，最好在铃响3声之内接听。长时间不接听，让对方久等是十分不礼貌的。如果接听电话时对方已等候很久，沟通者要先致歉。

⑥礼貌挂断电话。一般来说，在结束交谈时应由打电话的一方提出挂断电话，然后彼此客气道别，说完“谢谢”“再见”之类的话再挂断电话。当对方是重要的客户或上级时，沟通者为了表示尊重，要等对方先挂断电话。

（3）书面沟通

书面沟通是以文字为媒介的信息传递。在商务场合中，书面沟通的形式主要包括文件、报告、书面合同等。

书面沟通的优点是沟通信息被记录下来，并得到长久保存，使不在沟通现场的受众也能得到真实的信息。比起倾听，受众更能从阅读中快速地接收信息，关注到问题的细节，得到更精确的信息。

书面沟通的缺点是受众参与度较低，反应慢；信息发送者很难了解信息的接收情况，也需要更多的时间准备书面沟通的材料；书面沟通的便利性不如面对面沟通和电话沟通。

书面沟通适用于小范围内沟通简单问题时；需要大家先思考和斟酌，短时间内不需要或很难产生结果时；传达重要信息时；澄清一些不真实的信息时等。

（4）网络沟通

网络沟通是指沟通双方通过计算机网络实现的沟通。随着互联网信息技术的快速发展，网络沟通已经成为人们常用的沟通方式之一。

网络沟通可以使信息实现同步传输，沟通双方可同时共享文字、语音、图像、视频等资料。网络沟通几乎涵盖了传统沟通行为的一切方面，且不受地域限制。

目前，网络沟通以微信沟通、电子邮件沟通等形式为代表。

①微信沟通。微信沟通使用的信息形式主要有文字、语音和视频。表1-1所示为沟通者在使用各种信息形式发送消息时的注意事项。

②电子邮件沟通。在使用电子邮件沟通时，发件人要确保电子邮件有明确的标题，最好是描述性的、与内容相关的文字，让收件人能够快速了解主题；沟通内容简洁，语言流畅，篇幅一般不要超过2页，简明扼要地把重要问题说清楚即可；引用的数据和材料要有明确的出处，以便收件人核对；内容的各个段落之间要有间隔，可以用序号标注，使层次更清晰。

在发送多个文件或文件较大时，发件人要先压缩文件再发送，也可先提醒收件人文件的数量和容量，再发送邮件。发件人发送邮件时要尊重他人隐私，不要把邮件同时发给其他人，尤其是重要人物的重要邮件，要一对一地单独发送。发件人要及时打开收件箱查看是否有新邮件，收到邮件后要尽快回复，最好在收件当天回复，以保证信息及时传递，使工作顺利开展。

实战练兵

请同学们自由讨论，你们平时生活中使用的沟通类型都有哪些？哪些属于单向沟通，哪些属于双向沟通？