1.1 客户关系管理的产生与内涵

随着客户需求动态性和多样性的增强、市场竞争的日趋激烈、数字技术的蓬勃发展和广泛应用，企业经营活动正面临前所未有的严峻挑战。以往以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式已不再适应环境的变化，企业迫切需要建立以客户为中心、实现客户价值和达到企业满意利润的集约化经营管理模式。在这一过程中，实施有效的营销管理，建立和维护良好的客户关系是企业转型成功的基石。