1.3.1 客户的内涵

B端产品的客户一般是企业或组织，它们处在不同行业、拥有不同规模，在日常的经营活动中会遇到各种各样的问题。我们先来简单了解一下企业是什么，以及企业的发展历程、特征和诉求。

1.企业定义

现代经济学理论认为企业是“一种资源配置的机制”，能够实现整个社会经济资源的优化和配置，降低整个社会的交易成本。大多数企业作为营利性组织，追求利润是其主要的目标。它是市场经济活动的主要参与者，是社会发展的产物，因社会分工的发展而成长壮大。

2.企业发展历程

（1）手工作坊时期

这时主要以封建社会的家庭手工业为主，人们通过这种典型的作坊式生产模式自给自足，并且向外输出商品。在16世纪至17世纪，一些西方国家的封建社会制度向资本主义制度转变，资本原始积累加快，农民的土地被大规模地剥夺，这使家庭手工业急剧瓦解，生产模式开始向资本主义工厂转变。

（2）工厂时期

18世纪，西方各国相继发生工业革命，机器的普遍使用极大地提高了生产效率，传统的手工作坊式作业变成工厂化、机械化的生产模式。在这一时期，社会分工变革，工厂采用雇佣制，大量工人被雇佣进行集中化生产。

（3）现代企业时期

19世纪末20世纪初，自由资本主义向垄断资本主义过渡，工厂发生了复杂而又深刻的变化：不断采用新技术，使生产迅速发展；生产规模不断扩大，竞争加剧，产生了大规模的垄断工厂；经营权与所有权分离，形成了职业化的管理阶层；普遍建立了科学的管理制度，形成了一系列科学管理理论。这使工厂走向成熟，成为现代企业。

3.现代企业的特征和诉求

（1）企业现状

现代企业在人类社会发展中发挥了重要的作用，是现代经济发展的重要动力。我国改革开放40年，GDP（国内生产总值）翻了几番，在2020年突破100万亿元大关，稳居世界第二，这和众多伟大的企业密不可分，在能源、互联网、建筑、汽车、银行、保险、房地产等行业中，都涌现了一批优秀的世界500强企业。

现代企业想要生存或发展得更好，只有不断降本增收，通过各种方式降低运营成本，提高生产效率，保持竞争力，开拓市场，提供产品或服务满足客户的需求。国内各个企业一直处于残酷的竞争中，时刻要保持居安思危。据有关数据统计，99%的创业公司活不过3年；即使是经营模式相对成熟的企业，也在承受着保持现有市场和开辟新市场的压力；大公司基本都会探索多元化方向或已经在经营多元化业务。

（2）企业诉求

在国际国内的经济形势和竞争态势下，企业想要发展和盈利，降本、提效、控风险、增收入就成为其天然的诉求，企业只有不断创新，优化配置资源，加强自身竞争力，方可取得一席之地。企业诉求主要体现在以下3个方面。

1）落地战略规划。在数字化时代，企业或组织不得不改变一些基本的经营理念和管理思想，去适应新的商业格局。企业或组织要以新商业视角，结合数字化的力量，开展业务战略规划，在商业模式发生重大变化的过程中，提高绩效，遵循客户至上的原则，让自身变得更加敏捷和智能。

B端产品的布局是企业或组织数字化战略的一部分，企业或组织通过B端产品的建设重塑其产品、服务、流程和业务，并在数字化时代为客户创造价值。B端产品的建设不仅包括搭建一系列项目，比如构建某个管理系统或者开发一个移动App，还包括实现部门之间的协同和系统之间的统一。

2）优化资源配置。企业是重要的经济组织，它创造财富，提供就业岗位，拉动经济增长，是经济发展的动力。著名经济学家、诺贝尔经济学奖获得者罗纳德·科斯指出，企业是一种资源配置的机制。企业的资源一般包括员工、资金、商品、客户、供应商、技术等，优化资源配置就是对这些资源进行合理配置和使用，构建基本能力，高效提供产品或服务，以满足客户需求。比如，对一个跨境电商而言，它在研发、设计、采购、仓储、运营、配送、服务等各个环节都需要提高资源配置效率。企业每天都要思考如何缩短研发周期、如何设计流行款式、如何提高仓储效率，如何精准营销，如何降低配送成本等，这些思考都是优化资源配置的体现。

企业在优化资源配置时，往往会采用信息化的手段，对各种资源进行管理。不同的企业资源，其管理难度、方式也是不同的，因此需要有针对性地了解各种资源的核心特点。比如，对员工的管理其实是很复杂的，既要管控好员工的日常行为，也要激发员工的积极性，使其保持高效的工作状态；在对商品的管理上，以电商平台为例，既要确保库存合理，少占资金，又不能断货；对于供应商，既要让它提供价格低廉的商品，又要保证商品质量，还要进行供应商绩效考核；对于客户，既要开拓更多客户购买自己的产品或服务，又要维护客户关系，并且要确保销售人员的变动不会导致客户流失。

B端产品经理可能会聚焦某一业务领域，比如人资管理、财务管理、采购管理、仓储管理等，需要对这一领域的客户需求有更深的理解和认识，通过不断创新提供优质的解决方案，才能帮助企业在各个业务领域优化资源的配置，提升企业的整体竞争力。

3）提高运营效率。企业的运营过程涉及各类资源的协同，因此除了优化资源配置，企业还需要提高运转效率，降低运营成本。在小企业成长为大企业的过程中，岗位分工越来越细，精细化运营的需求越来越迫切，协同效率和实时性的要求越来越高。此时，标准化和规范化的业务流程对企业运营管理至关重要，能够让员工的岗位职责更加明确、工作内容协同性更好，同时能够提高整体的运营效率，减少差错的发生，降低不必要的成本，还能够降低对个别员工的依赖，提高业务模式的可复用性。

比如，某房地产集团内部的采购工作原本由A、B、C3个子公司分别进行管理，每个子公司都有相应的采购团队和管理制度，而这些流程、制度互不相同。对同一供应商，A公司因该供应商的交付绩效不合格而拒绝合作，但B、C公司却因为信息不同步仍然给这个供应商提供订单。面对这些采购管理上的问题，集团总部发起了大采购项目，统一标准、制度、流程、平台，集中管控所有的供应商资源，做到采购管理流程、制度的规范化。项目上线后，供应商信息基本可以在全集团内同步，如果供应商在资格评估过程中出现问题，则集团下各个子公司都不会与之合作。此外，这种采购模式灵活结合集中采购和分散采购的优势，对统购物资提高了谈判筹码，降低了采购成本，对个性化物资进行分散采购，降低了运营成本，从而提高了整体的运营效率。