1.2.4 全面质量管理

1.全面质量管理概述

全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括，从中探索质量管理的客观规律性，以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。它是现代企业管理的中心环节，是进行质量管理的有效方法。

全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其实质就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。它包括以下四个方面：

1）内容的全面性，主要表现在不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工程质量、工作质量。

2）管理范围的全面性，主要表现在包括产品研究、开发、设计、制造、辅助生产、供应、销售服务等全过程的质量管理。它指明了质量管理的宗旨是经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。

3）参加管理的人员的全面性，主要表现在这项管理是要由企业全体人员参与的全员质量管理。它阐明了质量管理的基础是由企业全体员工牢固的质量意识、责任感、积极性构成的。

4）管理方法的全面性，主要表现在根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术措施等。它强调全面质量管理的方式，是综合运用管理技术、专业技术和科学方法，而不是单纯只靠检测技术或统计技术。

传统质量管理认为，质量管理是企业生产部门和质量检验部门的工作，重点应放在生产过程的管理，特别是工艺管理以及产品质量检验上，把质量管理委托给质量经理去管理。全面质量管理就是要在“全”字上做文章，要树立“三全一多样”管理的理念。

a）全面的质量管理。既然质量管理的目标是满足顾客要求，顾客不但要求物美，而且要求价廉、按期交货和服务及时周到等。“质量”的概念突破了原先只局限于产品质量的框框，提出了全方位质量的概念，所以全面质量管理的“质量”，是一个广义的质量概念。它不仅包括一般的质量特性，而且包括工作质量和服务质量；它不仅包括产品质量，而且还包括企业的服务质量。全面质量管理就是对产品质量、工程质量、工作质量和服务质量的管理。要保证产品质量、工程质量、服务质量，则必须保证工作质量，以达到预防和减少不合格品、不合格工程及提高服务水平的目的，即做到价格便宜、供货及时、服务优良等，以满足用户各方面的合理要求。

b）全过程的质量管理。全过程主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。

设计过程中的质量管理，包括从市场调查开始，经过研制、设计、试制，一直到正式投入生产时为止这一段时间内有关质量的所有管理工作。这一过程对于产品质量带有方针性的、决定性的和先天性的重要意义。

制造过程中的质量管理，包括从原材料进厂，一直到成品出厂以前整个生产过程中的质量把关和质量控制，工人要用最经济的方法达到设计所规定的质量要求。其中主要工作内容有：建立合理检查审核制度，严格工艺纪律，保证各工序有足够的工序能力，加强对不合格品的管理，对工序实施质量控制，做好质量信息的反馈，建立现场的质量保证体系等。

辅助过程的质量管理，包括保质、保量和按期提供生产所需要的原材料、设备、工具工装（如模具、夹具等）和技术文件，保证足够的动力供应，保证良好的运输和存储条件，保证良好的环境和各项有关的组织工作。

使用过程的质量管理，一方面要做好使用过程中的技术服务工作，另一方面要了解使用过程中的问题，收集用户的意见，做好信息反馈工作，以便及时改进设计和改进制造方法。

质量管理全过程中的各个环节，一环扣一环，一个循环完了，又开始一个新的循环。这样就形成了一个螺旋上升的过程。

c）全员参与的质量管理。产品质量是工作质量的反映，企业中的每一个部门、每一个生产车间以及每一位员工的工作质量都必然直接或间接地影响到产品的质量，而且现代企业的生产过程十分复杂，前后工序、车间之间相互影响和制约，仅靠少数人设关保质量是不能真正解决问题的。全面质量管理的另一个重要特点是，要求企业的全体人员都必须为提高产品质量尽职尽责，只有这样，生产优质产品才有可靠的保证。因此，全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。

实行全员性的质量管理，即在生产过程中要求动员和组织广大员工积极参与改善产品质量的活动，组织各种形式的质量管理小组（QC小组），及时从技术上和组织措施上解决现场中所出现的各种质量问题，特别是关键的质量问题。

d）多种多样方法的质量管理。质量管理采用的方法是全面而多种多样的，它是由多种管理技术与科学方法所组成的。科学技术的发展对质量管理提出了更高的要求，进而推动质量管理向科学化、现代化发展。在质量管理过程中应自觉地利用先进的科学技术和管理方法，应用排列图、因果图、直方图、控制图、数理统计、正交试验等技术来分析各部门的工作质量，找出产品质量存在的问题及其关键的影响因素，从而有效地控制生产过程的质量，达到提高产品质量的目的。

2.推行全面质量管理工作的方法

全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即PDCA循环法。PDCA由英文plan（计划）、do（执行）、check（检查）、action（处理）几个词的第一个字母组成。PDCA的概念最早是由美国质量管理专家戴明宣传普及的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理的基本工作方法。它把全面质量管理的工作过程分为计划、执行、检查、处理4个阶段，其中每个阶段又可具体分为若干步骤。

（1）PDCA循环4个阶段

第一阶段是计划阶段。以满足顾客的需求并以取得经济效益为目标，通过调查、设计、试制，制定技术和经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法，来制定质量目标、活动计划、管理项目和实施方案。

第二阶段是执行阶段。根据预定计划和措施要求，努力贯彻和实现计划目标和任务，所以执行阶段就是要按照所制定的计划和措施去实施。

第三阶段是检查阶段。对照执行结果和预定目标，检查计划执行情况是否达到预期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功的经验是什么，失败的教训又是什么，原因在哪里，所有这些问题都应在检查阶段调查清楚。所以检查阶段就是对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。

第四阶段为处理阶段。就是根据检查的结果采取的措施，巩固成绩，吸取教训，以利下一循环。

（2）PDCA循环的4个特点

①大环套小环，互相促进，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。如果将整个企业的工作比喻为一个大的PDCA循环，那么各个车间、小组或职能部门则都有各自的PDCA小循环。因此，管理循环的转动，不是个人的力量，而是组织的力量，是整个企业全员推动的结果。PDCA循环不仅适用于整个企业，而且也适用于各个车间、科室和班组以及个人。根据企业总的方针目标，各级各部门都要有自己的目标和自己的PDCA循环。这样就形成了大环套小环，小环里边又套有更小的环的情况。整个企业就是一个大PDCA循环，各部门又都有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，具体落实到每一个人。上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的依据，下一级PDCA循环又是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体化。通过循环把企业各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。

②不断循环，阶梯式上升。4个阶段要周而复始地循环。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，而每一次循环都会解决一批问题，取得一部分成果，因而就会前进一步，就会有新的内容和目标，水平就上升一个台阶，质量水平就会有新的提高。就如上楼梯一样，每经过一次循环，就登上一级新台阶，这样一步一步地不断上升提高。例如，企业向省级、国家级、国际标准不断迈进，正是阶梯式上升的具体表现。

③推动PDCA循环关键在A阶段。所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题进行新的PDCA循环。这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。如果只有3个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标准、制度和规定中，就不会巩固成绩、吸取教训，也就不能防止同类问题的再度发生。因此，推动PDCA循环，一定要始终抓好总结这个阶段。

④统计工具的应用。PDCA循环的一个重要特点就是它应用了一套科学的统计处理方法作为发现、解决问题的有效工具。

3.QC小组活动

QC小组，是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的，在自愿的原则下，由工作性质相同或接近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。QC小组是企业员工参与全面质量管理的重要方法。

QC小组具有以下5个特点：

①具有明显的自主性。一般以职工自愿参加为基础，实行自主管理，以自我学习、自我控制、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。

②具有明确的目的性。从大处来说，为国家建设而搞好质量，从小处来说，是为实现企业的方针目标，开展质量管理活动。

③具有严密的科学性。不是单凭良好的主观愿望去搞质量，而是依靠管理技术，依靠科学的工作方法和科学程序去攻克质量难关。

④具有广泛的群众性。QC小组活动是开展群众性质量管理活动的好形式，通过集体活动，可以充分发挥小组的群体优势，集思广益，能更快更好地解决问题。

⑤具有高度的民主性。小组成员充分发扬民主，畅所欲言，平等相处，组长由成员民主选出，做到充分发挥个人的积极性和创造性。