一、商务礼仪的内涵

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商务礼仪的内涵

商务礼仪是指人们在商务交往中，为了相互尊重而约定俗成，并共同认可的行为规范与程序。据说瑞典沃尔沃总部有2 000多个停车位，早到的人总是把车停在远离办公楼的地方，天天如此。有人问：“你们的停车位是固定的吗？”他们答：“我们到得比较早，有时间多走路。晚到的同事或许会迟到，需要把车停在离办公楼近的地方。”久而久之，这种有意识、自觉地礼让停车位的行为，便成为沃尔沃人约定俗成、共同认可的行为规范与准则。

商务礼仪是在人类社会的经济活动中产生和发展起来的。在我国古代，儒家有“明允笃诚”之说。“诚者，真实无妄之谓。”“诚者，圣人之性也。”“诚者，圣人之本。”“诚，信也。”孔子曰：“人而无信，不知其可也。”“民无信不立。”“富与贵，是人之所欲也；不以其道得之，不处也。”可见，自孔子始，诚信便成为儒家一贯崇奉的信条。

徽州是南宋大儒朱熹的故乡，得天独厚的人文环境和儒家文化的浸染，使其形成了“儒风独茂”的地方特色。生长于这片散发着浓厚传统文化气息的土地上的徽商，尽管他们“先贾后儒”“先儒后贾”“亦贾亦儒”的从商路径有异，但他们都自然而然地将传统儒学思想融入商业活动，逐渐形成了约定俗成的商务规范与准则。以儒道经商成为徽商立业和待人接物的根本，诚信无欺成为徽商共同遵循的商业道德。

清代徽商詹谷在崇明岛为江湾某业主主持商务时，正值业主年老归家，将全部业务交由他料理。詹谷尽心操持，排险克难，苦心经营，终获厚利。后来，业主之子来到崇明岛接摊承业，詹谷不存半点私心，将历年出入账簿尽数交还。他无私的品质赢得了后人的敬佩与叹服[1]。清代婺源人朱文炽在珠江经营茶叶生意时，只要新茶超过业内规定的保质期，一律按陈茶出售，并在交易契约上注明“陈茶”二字，以示诚信不欺。一个“诚”字，让朱文炽在经营了二十余年的茶叶生意上亏蚀老本数万两银子，但他“卒无怨悔”[2]。徽商以诚信为商德而誉满四海，以诚信为商德而赢长久之利。这就是徽商能屹立商界的原因。

进入近现代后，随着我国经济的不断发展和商务活动的日益频繁，特别是国际贸易的发展，商务礼仪的地位与作用日益凸显。越来越多的商务人士认识到外貌仪表、着装配饰、言谈举止、行为规范等对商务活动成败具有极大影响。这进一步推动了商务礼仪的形成与发展，推动了东西方商务礼仪文化的相互影响与融合，商务礼仪成为人们从事商业活动必须遵循的规范与准则，成为商业集团和商业人士驰骋商场的制胜法宝。

礼仪故事

让人感动的东方饭店

余世维博士在“成功经理人”讲座[3]中讲述了自己在曼谷东方饭店的亲身经历。

我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候：“早，余先生！”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们饭店有个规定：客人晚上休息的时候，这个楼层的服务生要记住每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。

我乘电梯下楼时，已经有一位小姐站在那里：“早，余先生，吃早餐吗？”“哎呀，你也知道我姓余呀！”“上面的电话刚刚打过来，说余先生下来了。”她带我到餐厅去，一进门服务生就问：“老位子吗，余先生？去年4月17日您来过这里，坐在靠近湄南河的第二个窗口。”我说：“老位子！”我欣然落座，原来他们的计算机里有我的用餐记录。“余先生，老菜单吗？早上一杯番茄汁，两个煎蛋，煎双面……”这样的资料他们记得一清二楚。

回到台湾三年后，我居然收到他们的一封信：“亲爱的余先生，您已经三年没来我们饭店了，我们全饭店的人都非常想念您……今天是您的生日，祝您生日愉快！”读信后我跑到卧室里大哭一场，太感动了！我发誓这辈子再经过曼谷一定还去住东方饭店。值得一提的是，信封上只贴了一张6元钱的邮票，区区6元钱就赢得了我的心。

点评：曾经下榻曼谷东方饭店的余先生，在回到台湾三年后的生日之际，因收到东方饭店的生日贺信而十分感动。感动他的是东方饭店对宾客的体贴与关爱，对宾客的细致与周到服务，对服务工作的敬业精神与良苦用心。东方饭店的所作所为，与其说是礼待宾客之道，不如说是经商之道。试想，有这样服务的饭店，又有谁不愿再度前往呢？由此可见，任何一个商业组织的生存发展，都离不开知礼、懂礼和施礼，只有以礼待客，才能在激烈的商业竞争中立于不败之地。