二、商务礼仪的基本特点

商务礼仪的基本特点主要表现在以下几个方面。

1.规范性

规范性是指人们在商务活动中待人接物时，必须遵守一定的规矩与标准。

规范性是商务场合的“通用语言”，一方面约束人们的言谈话语、行为举止、仪态仪表，另一方面也是衡量、判断和检验自己与他人是否具有良好的教养与修养、是否具有深厚的学识与专业素养、是否具有高尚的思想品质与职业道德的尺度。

礼仪故事

故事一

一位出国探亲的女士在挪威首都奥斯陆的公交站台等车，排在她前面的是一个七八岁的小男孩。小男孩大概是因为口渴而离开队伍去买了瓶饮料，回来后径直站到了队伍的最后，她看见后就招呼他排到她前面来。小男孩摇摇手，羞涩地笑道：“不啦，我刚才脱离了队伍，再排在那里是不符合规则的。”该女士不无感慨：“在一个小孩的脑海里，规则意识已根深蒂固，没有任何纪律和外在约束，这完全是一种自觉行动！这种自觉行动体现了一个人的社会责任感。”[4]

故事二

有一家分公司准备召开一次重要的会议，请来了总公司总经理和董事会的部分董事，并邀请同行业的重要人士出席。由于参会的重要人物很多，分公司领导决定用长U字形桌子来布置会场，分公司领导的座位设于长U字横头的下首。会议当天，参会贵宾进入会场，按座签指定的位置入座。当坐在长U字横头下首的分公司领导宣布会议开始时，突然发现会场气氛有些不对：部分贵宾或交头低语，或起身退场。分公司领导不知道发生了什么事情，场面非常尴尬。其实，造成这种尴尬场面的原因是没有按照严格的礼仪规范安排座次。

2.变化性

世界上万事万物都有产生、发展和演变的过程，商务礼仪也是如此，它不仅具有独特的形成、发展轨迹，同时还具有不断发展变化的规律与特征。众所周知，商务礼仪是为维系和发展人类商务活动过程中的人际关系而产生的，从产生之日起，它就不是孤立静止、一成不变的，而是随着商务领域的拓展与深入，商务活动内容的多样性与复杂性，以及人类文明与社会进步等外部环境的变化而不断发展变化的。不息的变化是商务礼仪发展的规律和特征。

以现代社会为例，人类进入信息化的21世纪后，互联网的普及使商务往来突破了传统的书信、文件往来和电报、电话沟通等交流方式，方便、快捷、高效的网络成为商务人士求职、商务沟通和业务处理的主要方式，于是电子商务礼仪应运而生，并且在商务礼仪中占有重要地位。

3.多样性

自商务礼仪产生至今，没有人能够说清楚世界上究竟有多少礼仪种类。不同的国家和地区、不同的民族和宗教信仰、不同的社会发展阶段和文化背景、不同的风俗习惯和商务场合等都会形成不同的商务礼仪，这使得商务礼仪的内涵与表达形式具有多样性的特点。以商务场合的见面礼仪为例，就有握手礼、点头礼、亲吻礼、鞠躬礼、合十礼、拱手礼、脱帽礼、问候礼等。

不仅如此，有时同样的礼仪表达形式（言辞、手势等），在不同国家和地区所体现的含义很可能大相径庭，甚至在一个国家的不同地区也有不同的含义（见表1.1）。

思考与练习

（1）使用标准手势，自我练习并熟练掌握其表达的不同信息。

（2）小组成员相互练习并提问，在指正对方的同时提出建议。

4.共通性

虽然商务礼仪具有多样性的特点，但从商务活动的规律、商务礼仪维系和发展人际关系的社会功能来看，其在商务活动中共同遵循的规范与准则方面具有共通性。商务礼仪是商务活动中人员的沟通“媒介”和“通用语言”，如“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，以及各类庆典仪式、签字仪式的流程等。正是这一共通性，才使国家之间、民族之间和地区之间的商务往来有了基础和条件。