第一节　与临终患者及家属的沟通交流

由于临终患者的心理变化错综复杂，在对他们的关怀照护中需要运用恰当的沟通策略和技巧，帮助临终患者减轻身心的痛苦，缓解死亡的恐惧、感受安宁疗护团队的温暖关爱和陪伴支持。同时，通过有效地与临终患者家属沟通可帮助家属正确认识疾病，准备即将到来的死亡，缓解身心痛苦并平稳度过悲伤期。

一、沟通与有效沟通

（一）基本概念

1.沟通（communicate）　沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。

2.有效沟通（effective communication）　有效沟通是指信息接收者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。有效沟通以准确清晰、反馈修正为特征，以及时、充分和不失真为标准。

（二）有效沟通的原则

美国著名的公共关系学家特立普、森特共同提出了有效沟通的“7C”原则。

1.可依赖性（credibility）　可依赖性指沟通者之间要建立相互信任的关系。

2.一致性（context）　一致性又称为情境构架，沟通传播须与环境（物质的、社会的、心理的、时间的）相协调。

3.内容的可接受性（content）　沟通的信息内容必须对接受者具有意义，能引起他们的兴趣，满足他们的需要。

4.明确性（clarity）　信息的表达形式应该简洁明了，易于被人接受，所用的语言，应是双方共同认可的。

5.渠道的多样性（channels）　选择能够充分提高沟通目的和效率的渠道。

6.持续性与连贯性（continuity and consistency）　沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但须在重复中不断补充新的内容，这是一个持续连贯的过程。

7.被沟通者接受能力的差异性（capability of audience）　沟通时必须考虑被沟通者接受能力的差异（包括注意力、理解力、接受能力和行为能力等），采用不同的方式方法使其理解和接受。

二、与临终患者及家属的沟通内容

（一）与临终患者的沟通内容

由于临终患者心理的特殊性，与之沟通的内容也与普通患者有所不同，主要包括以下6方面内容。

1.生死教育　临终患者心理痛苦的根源主要是对死亡的恐惧，因此，关于死亡教育内容的沟通应贯穿于安宁疗护全过程。

（1）“优死”教育　也称“优逝”，是指个体在临终阶段有尊严、无痛苦、舒适地走完人生的最后旅途，且家属的身心得到维护和增强，照顾者的角色能够顺利转换。

（2）树立正确的死亡观　通过生死教育可以促使临终患者正确认识死亡的本质，帮助他们树立正确的死亡观，有助于清除或缓解临终患者对死亡的恐惧，也是临终患者完整理解生命和提高生命质量的重要途径。

（3）尊重信仰　对有宗教信仰和民族民俗活动需求的临终患者，在国家法律允许和政策支持的前提下，医护人员对患者的需求表示尊重。

2.生命回顾　也称怀旧治疗、回顾治疗、记忆治疗或生命回忆等，即启发和帮助患者做生命的回顾，追寻生命价值和意义。

（1）回忆成功　很多患者在临终阶段喜欢回忆自己以往的成功业绩，并愿把它告诉给别人，希望得到别人的赞赏与肯定，产生一种死而无憾的感觉。

（2）回忆美好亲情　对以往生活中的美好回忆，如甜蜜的爱情、真诚的友谊、难忘的经历等，可使临终患者获得生命意义和价值的满足。经过几十年的坎坷经历，许多患者在临终阶段大彻大悟，对名誉与地位、成功与失败、金钱与利益都有了更深刻而通透的理解。通过对人生的回忆，患者可重新体验和挖掘生命的意义，总结人生经验，引发有价值的人生哲理。

3.专业照护　处于生命晚（末）期患者希望得到医护人员的专业照护，期待通过语言的沟通完成从病情告知到家庭会议，从舒适护理到心理支持和精神抚慰。尤其是对临终和死亡话题的启动，更是需要医护人员在充分评估、细心准备，关爱尊重下，做到有温度、有情感、有信任地陪伴支持，满足患者专业的全人照护的需求，缓解整体痛苦。

4.家庭亲情　在临终阶段，家庭陪伴和儿女亲情是临终患者心中最难以割舍的，也是最宝贵的。通过回忆亲情、谈论亲情、寻找亲情满足临终患者对亲情的需求，如许多临终患者会表达在去世前要见家人和好友，要求回家看看，或是要求在家人的陪伴下在温暖的家中去世。

5.启动话题　由于每一位临终患者的文化水平、社会经历、宗教信仰及兴趣爱好不同，与他们谈论的话题也就千差万别。安宁疗护团队人员要善于在沟通中发现患者感兴趣的话题，察觉患者想要知晓的信息，通过温暖的询问开始启动，引导患者交谈，了解需求，减轻痛苦，满足心愿。举例如下：怎么样理解自己的病情；关于您的病情，以及未来可能发生的变化，哪些是想让我告诉您的；如果您的健康状况进一步变化，您认为自己最重要的目标是什么；关于您未来的健康状况，你最害怕和担心的是什么；如果您的健康状况进一步转差，您会如何尽一切可能延长自己的时间；对于您的想法，您的家人知道多少？

（二）与临终患者家属的沟通内容

1.告知病情　临终患者病情危重时，患者家属迫切需要向医护人员了解病情及相关信息，医护人员应理解患者家属的心情，主动、耐心地介绍患者的病情、治疗措施及预后，让他们清楚患者的病情，做好心理准备，减轻紧张焦虑情绪，做好各种计划和安排。

2.舒缓情绪　当患者病情恶化或病危时，家属常因担忧、害怕、焦虑而表现出急躁、不安，此时医护人员更应沉着、冷静、耐心细致地做好解释，随时向家属汇报患者的病情，同时表达医护人员的重视和关心，取得患者家属的信任。同时鼓励家属将内心的痛苦和真实的想法说出来，必要时可以提供适当的场所，让其发泄心中的悲伤和情绪并给以安抚。

3.回应需求　回应并最大限度地满足家属在照护临终患者过程中所产生的身心需求，提高临终患者家属对医护工作的满意度，促进医患关系和谐。

4.做好准备　家属在面对亲人死亡时会感到很茫然，不知所措，或不相信现实，或表现得情绪很激动。此时，安宁疗护团队人员应给予积极支持和指导：首先应提醒家属通知希望能最后陪伴的亲友在条件允许的情况下及时赶到；指导家属做必要准备如寿衣、对患者有重要意义的物品、家属希望陪伴亲人的饰物或照片等。

5.温暖道别　为临终患者创造安静舒适的环境，方便家属与濒死期患者做最后告别。鼓励家属有爱就要表达出来，给予临终患者最温暖的道别，如道谢、道爱、道歉、道别，鼓励家属通过语言直接表达“我爱你”“谢谢你”“对不起”等，对临终老人要感恩为家庭辛劳的付出及对子女无私的养育，使临终患者及家属不留遗憾，让临终患者安宁幸福地走完自己的人生。

三、与临终患者及家属的沟通策略与技巧

步入临终期的患者和家属遭受着身心灵的痛苦折磨，是人生最绝望、最痛苦、最无助的时刻，医护人员一定要真诚地献出爱心，选择恰当的沟通策略与技巧最大限度地满足他们的需要才能在沟通交流中让他们感受到医护人员对他们的重视、关爱和尊重，建立起信任关系，真正提供有效、有力和有益的帮助和支持。

（一）选择合适的沟通对象和时机

1.选择最佳人选　选择患者最喜欢和最信赖的亲人和朋友参与沟通会给临终患者提供精神上的支持和情感上的帮助，有助于临终患者诉说自己内心真实的想法，有利于调适和舒缓患者的心理压力。

2.选择适宜时机　护理人员要根据患者自身的生理状况、心理感受、习惯、喜好及承受能力，找准时机，选择患者最乐于接受和最需要的时机进行沟通，并根据患者病情和反应控制好沟通时间。

（二）按步骤实施

在安宁疗护人际沟通中，医患之间要完成一次正式的沟通，一般需要六个步骤。

1.充分准备　医护人员要提前了解和评估患者及家属的文化背景和身心状况，设定沟通目标，做好专业知识、心理和沟通能力的准备，提供安静不被打扰的环境。

2.确认需求　通过有效提问、耐心倾听、共同讨论、明确临终患者及家属的真实需求。

3.阐述观点　用通俗易懂、简洁清晰的语言阐述观点，避免使用专业术语和冠冕堂皇的词语。

4.处理异议　沟通时遇到异议，医护人员不要急于说服对方，而是通过同理心及共情倾听，了解他们的需求，理解他们的情绪反应和心理压力，进行换位思考，耐心解释和协商探讨。

5.达成共识　通过有效沟通，达成一致共识，共同制定出有效的、个体化安宁疗护服务方案，并感谢和鼓励患者及家属的努力。

6.共同实施　调动患者及家属积极性，发现问题及时沟通，引导患者及家属共同参与安宁疗护的目标确定、决策过程和照护计划实施。

（三）共情的应用

1.共情的概念　共情（empathy）是指能体验他人精神世界犹如体验自身精神世界一样的能力，是人际交往中一种积极的态度和感觉能力，其核心是理解。在安宁疗护沟通中，共情是以患者为中心，注重人文关怀，是所有沟通的精髓。医护人员借助自身安宁疗护专业知识和实践经验，通过患者的言行和经历，深入体验患者内心世界的情感和思维，利用适宜的沟通技巧，将其关心、理解和尊重传递给患者，减轻患者的心理压力，促使患者更多更真实地表达自己的想法，暴露问题的根源，以助于医护人员更好地理解问题的实质，发现解决患者困境的方法。

2.共情的表达　共情表达的过程分五步，即倾听、换位思考、信息整理、信息反馈和验证。

（四）充分发挥语言的沟通作用

1.语言表达　讲究语言表达的准确性、通俗性和简洁性。注意语气亲切委婉、语速缓慢、语调平和、吐字清晰。使用开放式谈话，引导患者说出感受、表达情感和宣泄情绪。

2.书面沟通　是指通过书面文字的形式表达思想、传递信息、交流情感的互动过程。针对语言交流不便或不能说话的患者是一种有效的方式。此外，在中国文化背景下，患者及家属之间不擅长直接使用口头表达的时候，可以通过卡片、书信等书面方式进行感情传递。

（五）注重非语言沟通技巧

在与临终患者及家属的沟通过程中，安宁疗护专业人员不仅需要口头语言、书面语言和体态语言的沟通，而且还应恰当运用视觉、听觉、触觉等感觉器官与患者交流。

1.目光　要善于从临终患者及家属的目光中发现他们的心理需求和情感需要，也要让患者从医护人员的目光中得到关心、尊重、支持、鼓励和希望。交流时，两眼要注视患者，目光柔和，适当环视四周，但不要目光飘忽不定。要有适宜的凝视时间，但凝视时间过长或凝视过久会给对方造成不适。

2.身体姿势　轻声柔步行至临终患者床旁，如果时间允许，建议在床旁椅上落座，营造一种踏实、安然的感觉。必要时可以根据需要握着患者的手，身体姿势以让患者感到安宁疗护专业人员真诚的关爱和亲切的问候为宜。

3.面部表情　应意识到自己展现给临终患者的表情的重要性，面部表情应自然亲切、真诚庄重。面部表情以与患者的表情、内心的感情保持一致为宜。

4.触摸　触摸是一种无声的语言，是与临终患者沟通的一种特殊而有效的方式。对临终患者来说，当任何语言已经不再有意义的时候，温暖的触摸能把安宁疗护团队人员的关心传递给患者。触觉能直接感触患者，通过对其表面温度、软硬度、质感、运动变化及重量等要素的感觉判断，获得相关的信息。触觉的辨别能力比视觉真切，比听觉实在。在与临终患者的沟通中，触觉沟通可以单独使用，也可以配合语言使用。

触觉沟通的具体方法：①双手握住患者的手，做一些轻柔的按摩。②单手与患者的手轻轻相握，做一些缓慢的手指运动。③视情况用手触摸患者的手臂。这种触摸或按摩不仅可使患者感到实实在在的关心，而且也能分散患者的注意力，缓解其疼痛。在触觉沟通中，对临终患者手、身体运动和眼神信息的解码相当重要。要仔细体察患者心理和身体的每一个变化，理解其内在的含义，并及时做出反应。触觉的沟通可作为与临终患者沟通的一种常规方法。

5.关注与倾听　是通过非语言行为表达的积极和肯定的情感。由于关注与倾听往往是自然的情感流露，能够更真实、深切地体现尊重与关怀的态度，因此关注与倾听也是与临终患者沟通的重要方式。

（1）关注　 关注是用目光、神态等非语言行为综合表达关切的行为方式。在安宁疗护中，关注不仅告诉患者你与他同在，而且使你处在仔细倾听其忧虑、痛苦的位置上。关注的技能，可用缩写词SOLER来概括。SOLER一词中，S代表面对患者（squarely）、O代表开放姿态（open）、L代表身体不同程度的倾向患者（lean）、E代表保持良好的目光接触（eye contact）、R代表尽量地做到相对的放松自然（relaxed）。

（2）倾听　即积极、主动、全神贯注地聆听临终患者的诉说，并做出积极的反应和适时的沉默。临终患者通过诉说来寻求理解和宣泄内心痛苦时，需要有一位可信赖的、能理解他的人作为载体来接受。接受者的状态，直接影响临终患者诉说内容的深度和广度。倾听不仅能帮助患者减轻心理的压抑和痛苦，而且有利于护理人员对患者心理作深层次的了解。

积极的倾听包括4个方面：①观察和觉察患者的非语言行为（如身姿、表情、动作、语调）。②理解患者的言语信息。③联系患者过去所生活的社会环境。④留意患者表达中流露的可供利用的资源和需要接受挑战的地方。