1.1.1 影响顾客体验的人

从顾客的角度看，影响购物体验的往往是门店员工提供的服务。虽然一般连锁零售门店都有一套标准服务流程，如跟顾客打招呼、介绍商品、收银台买单等，但仅仅达到这些标准是不够的。因为标准通常是服务的底线，而顾客期望的是高于底线的卓越体验。因此，作为管理者，我们必须切换到顾客视角来审视服务。

当切换到顾客视角时，我们需要仔细观察和感受员工在服务过程中是否真正满足了顾客的需求。在顾客视角下，我们要仔细观察员工是如何回应顾客需求的。员工的表情、姿势、语气等都会影响顾客的感受。例如，员工是否足够热情、是否耐心倾听、是否提供了有用的建议等。

以下列出了一些常见的影响顾客体验的“茬”，大家可以通过对比看自己的门店是否存在这些问题，并采取相应的解决措施。

• 店员聊天或玩手机，疏于对顾客的服务。

• 顾客一进门，店员马上全程贴身跟着。

• 当顾客触摸了某件商品后，店员马上过来把商品摆放整齐。

• 门店里人太多了，非常拥挤，店员也都特别忙，不管顾客问什么都表现得非常不耐烦。

• 顾客触摸或试用商品后没有购买，店员表现出不好的情绪。

• 店员与顾客沟通时表情或措辞不妥当。

• 顾客排队结账时没有店员维护排队秩序，不断有人插队。

• 顾客在结账时排了很久的队，好不容易排到自己，却发现花心思选好的商品的实际价格比广告牌上展示的价格高，或者收银员声称今天有活动，多挑一件可以打折，但是顾客实在不想再排一次队了，质问为什么没有店员提前告诉自己。