别再干驱逐顾客离店的傻事

随着品牌和店铺的增多，顾客需求的持续萎靡，进店顾客数量大幅降低，如何吸引更多顾客进店成为很多店铺老板及店长头疼的问题。

只是，我一直觉得：客流量固然重要，但店铺不应过分追求客流。事实上，一家强大的店铺，它的业绩一定不是建立在过分追求客流的基础上的。如果你可以用小客流建立好业绩，那么，大客流是否出现就不显得很重要了。

何况，一旦商圈确定、店铺选址完成，店铺的顾客进店量基本就确定了，除非有诸如促销等特殊情况发生，否则店铺每日客流量基本不会有大的变化。我认为，店铺过分追求大客流并不现实，更现实的做法是，在小客流的基础上做好服务，增强顾客体验，从而做出大业绩。

不过，很多时候我发现，店员不但没有把顾客吸引进店，反而做了一些驱赶顾客离店的事情。有的朋友可能会觉得很惊讶：怎么可能呢？顾客就是上帝，我们恨不得使尽浑身招数把顾客留下，怎么可能驱逐顾客离店呢？

是的，我相信大家的出发点都是好的，但事实上，有部分店员确实在不知不觉中做着驱逐顾客离店的事，他们不明白是自己“说错了话，做错了事”，只是茫然地望着顾客远去的背影开始感慨：现在的顾客太挑剔了，真是难伺候。

经过对零售终端二十几年的实地调研，我发现导购出现这种“说错话、做错事还浑然不知”的情况，一般有两个方面的原因，一是根本就不重视服务，二是知道服务的重要性却不知怎么去做。

忽视了服务的重要性

2013年，时尚女装品牌珂莱蒂尔邀请我做一个培训项目。培训开始前，我利用在全国各地授课的机会，顺便对其在各大中高端商场的专卖店及其竞争品牌的店铺进行了一次实地调研。其中，有一次经历让我印象深刻。

可能是快要打烊了，导购的心早就飞回家了。我也早有心理准备，微笑着询问导购一件拼貂的价格。导购可能觉得我是看着玩儿的——一个大男人看什么女装，也可能站一天很辛苦，她站在原地朝衣服瞟了一眼，就随口给我报了个价。

我故意对她说：“太贵了，还有没有实惠点儿的？”导购故作惊诧：“这个还贵呀，这个价格在貂皮大衣里算很一般的了，还有更贵的！”我依然微笑着对导购说：“美女，可以打几折呢？”导购板着脸，冷静地甩了一句话：“没折！要不你到隔壁其他店看看吧。”然后做出一副根本不想再理我的样子。

开门营业，我们不能选择顾客，我们能做的就是尽量适应并影响顾客。无论顾客买还是不买，不尊重顾客，让顾客没有好感受，都是最愚蠢的。

作为导购，我们一定要摆正自己的位置，要清楚“顾客就是上帝”，我们所做的一切就是要把顾客服务好。我们的工作做得如何，顾客最有发言权，他们才是最后的裁判者。不尊重顾客的行为只会把顾客驱逐出去，而最后受益的是我们的竞争对手。很多时候我们业绩不好，不是竞争对手打败了我们，也不是顾客打败了我们，而是我们自己打败了自己！

在店铺业绩不佳的时候，我们除了抱怨货品、客流及市场，其实最应该反思的就是服务是否做得足够好。如果我们的服务做得不是很好，那要想一想我们是哪里没做好，是没有掌握正确的服务方法，还是态度出现了问题？如果是我们的态度出现了问题，我认为那是最不能够被原谅的。

什么样的导购最不受顾客喜欢？一般有这么几种：

（1）话太多，而且不站在顾客的立场思考问题。

（2）欺骗夸张。这样的导购为了把东西卖出去，可以不择手段，给人一种不靠谱的感觉，很容易失去顾客的信任。要知道，销售的本质就是卖信任，卖信任就是卖你的人品。

（3）不负责任，成交后，就对顾客不理不睬；处理售后投诉的时候，推脱责任。这样的导购很难培养忠诚顾客，他们在一家店铺待的时间一般都不会太长。

（4）不注重细节，做事马马虎虎、大大咧咧，不注重顾客的感受，不关心顾客的想法，让顾客感觉不贴心。要记住，销售是一个细心的活儿。导购用心服务，才能打动顾客。

（5）缺乏耐性。面对顾客的反复询问，失去耐心，总是急功近利。

想做好，只是没方法

方法比想法重要。有的导购的出发点是好的，但他做事情的方法出现了问题，导致事与愿违。

有一次，我在成都双流机场候机，来到一家店堂宽敞、装修精美的高档男装品牌店。我看到有件红色夹克款式还不错，正当我准备翻看吊牌时，导购笑脸盈盈走地过来热情服务：“先生，这是刚到的新款，卖得很好，您喜欢的话可以试一下。”

这种情况在你的店里发生过吗？你觉得这位导购这样做合适吗？在顾客看来，导购这句话的潜台词就是：“如果您喜欢就试，试就表示您喜欢，喜欢的话您就要买。如果您不喜欢，您现在就不要试了，免得麻烦我。”如果你是顾客，你愿意冒着这么大的风险去试穿吗？

显然，这样做是不适合的，可是有多少导购在店里犯这种简单低级的错误呢？比如，顾客一进来我们就热情迎上去服务，脱口就问：“先生，看家具吗？想买什么样的家具呀？”比如，顾客进店后到处翻看衣服，我们就步步紧逼地尾随并整理顾客弄乱的衣服。再比如，急切地对顾客说：“女士，如果没问题，我现在帮您开票了，好吗？”等等。

当然，我理解导购其实也想把顾客留下来，但他们不知道应该如何与顾客沟通，他们一方面向老板抱怨没人进店，另一方面每天都在做着错误的事情，稀里糊涂地就把顾客“赶出去”，可他们还不觉得有什么问题。

所以，我经常在培训课堂强调：好的服务要有好的意识状态，但更要有好的方法。