第四节 管理思想的新发展
21世纪是知识经济的时代，知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济，这是一种创新型、以人为本的经济。在这个时代，我们到底该如何实施管理呢？
案例导入
综合媒体报道 2011年2月21日，阿里巴巴的一则公告同时引出“欺诈门”和“高管引咎辞职”两个爆炸性事件。公告称，在过去的两年里，2 326名阿里巴巴网站的会员“中国供应商”涉嫌欺诈国际买家，并有近100名阿里巴巴员工合谋其中。为此CEO卫哲、COO李旭辉引咎辞职，集团CPO邓康明降级另用，淘宝网CEO陆兆禧将接替卫哲兼任阿里巴巴CEO。随后阿里巴巴非执行董事蔡崇信透露，公司在评估了那些遭到欺诈用户的索赔风险后，已拿出170万美元对2 249名来自全球的受害者进行赔偿。
自曝“欺诈门”事件之后，阿里巴巴的股价大幅下挫，一周内公司市值下降了10亿美元左右，在香港股票交易市场的股价大跌9.4%。受此事件的影响，当时有三位分析师将其股票评级从“买入”级下调至“持有”级，三星证券香港公司的互联网研究业务分析师保罗·吴甚至将阿里巴巴的股票评级维持为“卖出”级，他表示：“‘欺诈门’事件将会损害阿里巴巴公司的声誉，并将降低其吸引全球买家的能力。”
3月15日在自曝家丑清除涉嫌欺诈的供应商之后，阿里巴巴在3·15当日呼吁更多买家通过合法手段追击这些幕后真凶，将维权进行到底，阿里巴巴将竭力帮助买家维护自身权益和中国制造的品牌形象。
在此之前，2010年3月16日阿里巴巴宣布设立10亿元诚信保障金，建中国首个“小企业商业信用体系”。
你对阿里巴巴这样自曝家丑的危机公关的做法认同吗？
一、危机管理
进入21世纪，世界范围内出现了一系列重大危机，如“9·11”事件、SARS（学名重症急性呼吸综合征，最初被误称为“非典”）爆发、“禽流感”感染人类以及印度洋海啸等。越来越多的人认识到，加强重大危机应对工作势在必行。“应急预案”从一个生僻词逐渐变成了流行语。在我国，重大、特大事故时有发生，公共卫生事件开始成为严重威胁……如何应对这些危机呢？
小提示
危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发事件。危机的含义强调：第一，危机是对组织构成重大威胁的事件，妨碍组织基本目标的实现；第二，危机是一种突发性事件，往往出乎组织的预料，突如其来；第三，危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。
1.危机管理的含义
危机管理是指个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害，或有意识地利用危机等所采取的管理行为的总称。危机管理既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理。危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。
早期的危机管理主要局限于军事和外交领域。20世纪80年代以来，随着企业竞争环境不确定性的增加，西方管理学界才将危机管理理论扩展到研究经济及企业管理问题上。
2.危机管理的主要原则
危机管理的主要原则有以下几项。
（1）预防第一原则。危机管理不只是处理和解决业已发生的危机，而应从事前做起，从机制上避免危机的发生，在危机的诱因还没有演变成危机之前就将其熄灭。
（2）公众利益至上原则。在危机处理过程中，应将公众利益置于首位，以企业长远发展作为危机管理的出发点。要想取得长远利益，组织在处理危机时就应该更多地关注各利益相关者的利益，而不是只顾及组织的短期利益。危机处理人员若能以公众利益代言人的身份出现，则为处理和解决整个危机打下了良好的基础。
（3）全局利益优先原则。组织在处理危机的过程中，局部利益要服从全局利益。有时危机可能由局部产生，但其影响则是全局的，因此必须从全局的角度考虑问题，关键时刻要敢于拿出“壮士断腕”的气概。
（4）主动面对原则。当危机发生时，组织应承担第一消息来源的职责，主动配合媒体的采访和公众的提问，掌握对外发布信息的主动权。否则，很容易造成媒体传播失真误导或公众产生误解，陷入被动。
（5）快速反应原则。危机是一种突发性事件，所以要求危机处理必须迅速、有效，以便有效地避免各种谣言的出现，防止危机的扩大化，加快重塑组织形象的进程。
（6）统一对外原则。在危机处理过程中，组织必须指定专人负责，进行对外联系与沟通，一个声音对外，以确保宣传口径一致，不出现矛盾或差异。否则，容易引起外界的怀疑。
（7）真诚坦率原则。当危机发生后，媒体和社会公众关注和最不能容忍的事情并非危机本身，而是组织千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。所以危机出现后，组织应尽快公布事实真相，向公众提供真实的信息，有诚意地通过大众媒介广泛宣传，承担责任，消除误解，有利于控制危机局面。如果一味地为组织辩解，就容易使公众产生不信任感，不利于危机的处理。
管理实践
2017年8月25日，一天内，人们被两波信息“刷屏”。第一波是曝光海底捞两家门店卫生问题，触目惊心。第二波是夸奖海底捞危机公关做得好，概括为“这锅我背，这错我改，员工我养”，被称赞“这次海底捞危机公关100分”，认为“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”。
海底捞的危机管理和更多企业危机管理不到位形成鲜明对比。不仅国内企业如此，西方发达国家企业危机管理也多常有。
建议扫描二维码观看相关资料，对照正文所述危机管理七项原则做具体分析。
搜狐网2017年8月25日文章《三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里？》（刘怡君）：
新华广播2017年08月29日[今日关注]《海底捞危机公关好？》（音频）:http://news.xinhuane t.com/video/2017-08/29/c_129691887.htm
英国石油公司2010年原油泄漏事故（2015年纪录片《品牌的奥秘》第七集片段）：
3.危机管理过程
危机管理是一个全过程的时间序列过程，包括事前管理、事中管理与事后管理。危机管理过程可分为危机预防和危机处理两个过程。危机预防包括危机爆发前组织所有的努力，包括危机意识的培养、危机管理计划的制订与培训、危机预警系统的建立、危机预控等。危机处理包括危机的事中管理与事后管理。事中管理包括建立危机处理机构、表明危机处理的诚恳态度、开展危机调查评估、制订危机处理方案、实施危机处理方案等；事后管理包括对危机处理结果进行评估与总结，做好危机处理的善后工作等。
二、人本管理
随着知识经济的到来，人在管理中的作用越来越重要，这样就产生了与之相适应的以人为本的管理思想。
1.人本管理的主要内容
人本管理就是以人为本的管理，即把人视为组织最重要的资源，通过激励、调动和发挥员工的积极性和创造性，引导员工去实现预定的目标。其内容包括：运用行为科学，重新塑造人际关系；增加人力资本，提高劳动力质量；改善劳动管理，充分利用人力资源；推行民主管理，提高劳动者参与意识；建设组织文化，培育组织精神等。其目的就是运用一切可以运用的手段，发挥和应用好组织中最特殊的要素——人的作用。
人本管理认为，企业是以人为主体组成的，企业存在的价值是为了人；企业靠人开展生产经营活动，企业竞争的活力和发展的潜力来自人；企业为满足人的需要而生产，企业管理的核心是满足人的需要。因此，以人为本，以人为核心，是一切管理活动的出发点和落脚点。
小提示
“南风”法则也称为“温暖”法则，源于法国作家拉封丹写的一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧的，南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒，领导者在管理中运用“南风”法则，就是要尊重和关心下属，以下属为本，多点人情味，使下属真正感觉到领导者给予的温暖，从而去掉包袱，激发工作的积极性。
2.人本管理的主要原则
人本管理的主要原则有以下几项。
（1）人力资源开发原则。人本管理认为，使人性得到最完美的发展是现代管理的核心。只有对组织成员进行培养和激励，充分发挥员工的潜能，不断提高员工的素质，才能提高组织的绩效。
（2）人际关系建设原则。和谐的人际关系促进生产效率的提高，因此培养组织中人与人之间和睦亲善、相互信任的关系，能避免成员之间不团结、内讧等事件的发生，使成员之间的合作更为有效，以共同完成组织的共同目标。
管理实践
以人为本，搞好管理，《从以人为本的“一分钟”谈起》、长城钻探国际钻井公司的《以人为本促管理增强企业凝聚力》这两篇文章可以说是一种实践，推荐读者阅读。
（3）民主管理原则。民主管理有利于增强组织成员对组织的自豪感、归属感以及应有的责任感，有利于创造一个和谐的气氛，激发组织成员的工作热情，其目的在于通过激励组织成员不同程度地参与管理，唤起每个成员的集体意识和为集体努力工作的愿望，以达到组织的目标。因此，在满足员工基本物质需要的前提下，让员工有更多的机会参与管理，是提高管理效果的关键。
（4）服务第一原则。服务于人是管理的根本目的。管理者既要为用户服务，也要为员工服务。只有努力为用户服务，满足用户的需求，企业才能赢得市场，增加利润。也只有为员工服务，才能调动员工的积极性和创造性。同时，管理者还应该坚持为下一道工序服务和为利益相关者服务的宗旨。下一道工序就是用户，为用户服务能增加合作、提高效率；为利益相关者服务能赢得社会效益。
三、知识管理
小提示
经济合作与发展组织（OECD）的专家们把当代人类全部知识分为四类：一是知道“是什么”的知识，是关于事实和现象的知识；二是知道“为什么”的知识，是指自然原理和规律方面的知识；三是知道“怎么做”的知识，是指做某些事情的技能和能力；四是知道“是谁”的知识，涉及谁知道和谁知道如何做某些事情的信息，是关于人力资源方面的知识。一类、二类知识可称为归类知识，能够通过读书、听讲、查阅文献而获得；三类、四类知识属于沉默知识，主要靠实践取得。
知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。在知识经济时代，管理的重点是知识（智能）的有效研究与开发，是员工（包括用户）知识的交流、共享与培训，是加快隐性知识的显性化和共享，以提高企业的应变和创新能力。
1.知识管理的含义与特征
知识管理的基本含义就在于通过知识共享，运用集体智慧提高对环境的应变能力和创新能力。根本目的就是通过显性知识和隐性知识的共享而创造新的知识。
知识管理不仅着眼于获得显性知识，更着眼于获得隐性知识，因为显性知识易于整理和进行计算机存储，而隐性知识则难以掌握，它集中存储在员工的脑海里，是员工的个人经验。
小提示
显性知识是指记录于一定物质载体上的知识，看得见，摸得着。
隐性知识是指存储在人们大脑的经历、经验、技巧、体会、感悟等尚未公开的秘密知识，看不见，摸不着，只可意会不可言传，难以掌握。
知识管理不是一门技术，而是一种全新的管理思想，它既继承了人本管理思想的精髓，又结合知识经济这一新的经济形态的特点予以创新，从而具有不同于以往管理的独特之处。
（1）重视对员工的精神激励。这种精神激励不同于以往的只给予赞赏、表扬或荣誉式的精神激励，而是赋予被管理层更大的权力和责任，使他们意识到自己也是管理层的一员，进而发挥自己的自觉性、能动性和首创性，充分挖掘自己的潜能，以实现其自身的人生价值。
（2）重视知识的共享和创新。知识经济条件下企业之间的竞争，取决于企业的整体创新能力，即运用集体智慧提高应变能力和创新能力，增强企业的竞争力。因此，知识管理要求管理者重视成员之间知识的共享，把集体知识共享和创新，发挥集体智慧。
（3）对知识和人才高度重视。在知识经济时代，知识将成为经济社会发展的首要资源，成为真正的资本和首要的财富。而离开了人才，知识的作用将无从发挥。因此，重视知识就必须重视人才。
名家观点
一个组织，其组织文化越符合民族的文化，它就越能扎根久存。
——彼得·德鲁克
（4）重视领导方式的转型。知识管理需要有新的领导方式，让每个成员都有参与领导的机会，领导层要不断进行学习，扩展成员的能力。
2.知识管理的内容
知识管理理论的主要内容有以下几点。
（1）组织内部知识的交流和共享。只有在交流中知识才能得到发展，也只有通过共享和交流，才可能产生新的知识。
（2）驱动以创新为目的的知识生产。在知识经济时代的市场竞争中，知识是竞争力之源。企业要想立于不败之地，就必须拥有比别人领先一步的产品、技术或管理优势，而这种优势必然是来源于企业以创新为目的的知识生产。
（3）支持从外部获取知识，并提高消化吸收知识的能力。知识资源是创新的源泉，因此企业要不断创新，就必须积累和扩大企业的知识资源。而这种知识积累又不能仅靠企业自身知识的生产，因为这是有限的，而必须注重从外部获取相应的知识，并消化吸收，成为企业自己的知识资源。
（4）将知识资源融入企业产品或服务以及生产过程和管理过程。知识管理的直接目的是企业创新，使企业赢得持久竞争力。而企业的创新是为了将企业的知识资源转化为新产品、新工艺、新的组织管理方式等。因此，创新离不开知识资源与企业产品或服务以及生产过程和管理过程的融合。