优秀CXO的四堂必修课

从企业外部看，首席体验官是个多么令人羡慕的职位啊，简直是躺着就把钱挣了。而在企业内部，大家都明白这是个苦差事，要懂客户、懂产品、懂技术、懂管理、懂营销，要在客户需求与企业资源之间进行平衡，要穿透各部门之间的隔墙，要驾驭不同领域的专家人才，其中种种，只有身在其中的人方能感受。

我们理解，作为CXO，他有一个根本目标和两项基本任务。而产品体验、客户体验、员工体验和品牌体验这四堂课，是每个CXO必修的。

CXO的一个目标

毫无疑问，CXO的根本目标只有一个，那就是为客户提供成功的客户体验。研究那些成功的品牌，它们都有一个共同的特点：超出客户预期。这也是今天成功企业最重要的衡量指标，因为消费者都希望与值得信赖、注重客户服务的品牌进行合作。

在体验为王的新经济时代，CXO要熟练掌握产品体验、客户体验和品牌体验的原理和应用工具，建立起立体的、多层次的体验金字塔，从而赢得营销的关键时刻，获得客户资产，提升客户的终身价值。

CXO的两项任务

CXO有两项基本任务，发现客户的体验需求和创造客户的体验需求。

1.发现客户的体验需求

需求是所有工作的前提。很多时候客户并不会袒露自己真实的想法，也不会主动把他们的意见反馈回来，所以和客户交流时，千万不要自以为是。要学会用问卷、座谈、“神秘访客”，以及客户行为地图等工具发现客户的体验需求，然后进行判断、定义、评估、管理，最后将其转换为企业的产品、服务和营销行动，最终满足客户的体验需求。

2.创造客户的体验需求

优秀的企业不会仅限于满足客户现有的需求，它们更善于创造一个新的产业，创造一个新的市场。CXO要善于解决那些客户没开口说出的困扰，发现潜在需求，进而整合企业内部资源，推出“杀手级”的体验，在运营中不断创新，帮助企业走上卓越的阶梯。

CXO的四堂必修课

一个首席体验官，承担着领导企业从竞争红海中顺利突围的重任，肩负着客户、团队，以及合作伙伴的期望，他需要灵活，需要倾听，需要信任，需要坚守，更需要展开行动。那首席体验官，究竟需要具备怎样的素质和能力，才能实现目标呢？

Qualtrics是全球领先的调查和反馈软件提供商，其打造的体验管理解决方案（XM Solutions）主要用于提升客户体验、员工体验和进行市场研究。Qualtrics认为，体验管理包括企业或组织的四项核心体验，即客户体验、员工体验、产品体验和品牌体验。

现在流行讲修炼，讲继续学习，我们就总结了关于首席体验官的四堂必修课，如图1-8所示。

1.产品体验：让客户为产品尖叫

产品是体验的基本入口。产品就像木桶的桶底一样，如果产品体验不扎实，那么其他所有的体验不论做得多么出色，都无济于事。

在产品同质化情况越来越严重的今天，一款好的产品，不光要满足功能需求，还要有好的客户体验和情感的共振，让客户尖叫。

2.客户体验：让客户成为粉丝

客户资产已经成为共识。随着市场红利逐渐消失，存量市场成为企业的必争之地，只有在获取、留存、体验管理、满意度、激励和关怀等客户旅程的每个关键接触点上进行优化，才有可能让客户“路转粉”。

CXO必须在客户的整个旅程中，从售前、售中到售后，从生产、营销到服务，为客户提供跨渠道、全流程、全接触点的一致性体验，建立企业与客户关系的强连接，帮助客户成功，不断提升客户终身价值。

3.员工体验：让员工成为大使

企业所有的事情，不管是商业的还是技术的，最后都要归结到人。如果员工的体验不好，在企业里没有得到有效的资源、工具和情感上的支持，没有获得感、价值实现感，就不可能有“以客户为中心”的态度，与客户互动和交互时也就不可能给客户带去好的体验。

不夸张地说，员工就是企业的品牌，每一个员工都是企业的最佳品牌大使，最好的形象代言人。近年来，员工体验开始在体验领域迅速蹿红，逐渐受到企业的重视。其实，研究那些客户体验卓越的企业，它们都有一个相同的特征，那就是员工的满意度都非常高。

4.品牌体验：让品牌成为符号

品牌即体验，品牌的未来就是各种连接和体验的结合。客户需要的是能感知的品牌承诺，如何让你的品牌走进客户的生活，打造品牌化的客户体验就是最佳路径。

品牌体验化是CXO的重要工作，当把品牌的理念、故事、名称、标志、基本色、口号、象征物、代言人、包装等这些识别元素架构为一个有机的“符号”时，就能对客户产生积极的影响。

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[1]注：此数据为2019年11月30日搜索结果。