前言

人人都是首席体验官

不管你愿不愿意，我们都进入了一个“体验经济”的时代。产品是体验，服务是体验，品牌也是体验。体验，已经成为商业竞争的基本单位。

随着中产阶级消费群体的不断壮大，以及“互联网+”业态等新兴力量的发展与冲击，客户对体验的期望越来越高，仅仅提供高质量的产品或有竞争力的价格已经远远不够。体验已经超越产品和价格，成为品牌区分的最核心要素。商业的重心，正从“把东西卖给谁”转向“为谁打造什么体验”。

给客户一个卓越的体验，让他们更忠诚、购买更多，并在朋友圈分享推荐，这是每个企业都在追求的。然而整体效果并不理想，许多客户似乎依然失望，出现了普遍的“体验脱节”和“体验失灵”现象。

显然，提升客户体验并不容易，只是简单地拥有客户，让他们“体验”你的产品或服务，通常情况下效果都是不够好的。要从根本上实现客户体验的升级，就需要企业从更广阔的视野来洞察客户的生活方式，围绕客户的整个“旅程”，进行持续的体验创新与拓展，并把客户体验映射到企业的内部生态系统上来，才有可能为客户绘制丰富多彩的愉悦旅程。

这不仅意味着要投资于更好的体验设计，还要有专业的技术和运营。企业需要构建体验方面的能力，包括端到端的客户洞察、体验愿景设计、体验架构、客户旅程映射、体验创新、体验度量，甚至是商业模式转型和企业的体验再造。但这些都不容易，也正是很多企业的不足之处。

首席体验官（CXO），一个负责统领客户体验的全新岗位，对于很多企业来说，该岗位的设立已经非常迫切。

今天，我们看到有很多企业已经有了CXO方面的高级管理人员，设置了相应的体验管理部门和工作团队，但关于CXO方面的研究和理论体系，相对还很薄弱，更多是围绕在体验的某些环节展开，比如产品体验（PX）。

我们从事营销工作20多年，一直关注体验领域的发展，也做了一些研究，先后出版了《体验再造：赢得YOU时代的方法论》和《体验感：品牌3.0的营销革命》两本专业书籍。在和很多企业的接触中，我们深刻感受到整个市场迫切需要一本有针对性的书，用以指导和帮助企业用体验驱动增长，于是我们花了一年多的时间，写了《首席体验官》这本书。

本书分为四个部分。

第一部分：CXO的提出（第1章）

面对新商业、新消费的变化，交易型的传统营销已经难以为继。客户不只是需要品质、性价比，他们更需要个性化和情感的体验。面对接触点和品牌的爆炸式增长，体验成为商业竞争的基本单位，ROX是最新的投资回报率，未来考量的是企业的体验架构和持续的体验创新。毫无疑问，现在是时候考虑在企业内部设立专门的体验管理部门，以及设立首席体验官的职位了。

第二部分：CXO的4堂必修课（第2～5章）

产品体验（PX）、客户体验（CX）、员工体验（EX）和品牌体验（BX），这是一个完整体验管理的4项基本内容，也是目前学者和专家们研究与实践的主要方向。CXO，作为企业负责体验管理的高级管理者，这4堂课应该是必修的课程。

第三部分：CXO的升级课（第6章）

对于很多企业来说，只是对现有体验的修修补补，已经远远不够，需要定义自己的体验愿景大厦，把体验思维融入组织的心智，积极进行体验创新甚至是体验再造，帮助企业实现体验的升级转型。

第四部分：CXO进阶指南（第7章）

站在未来，思考未来。如何做一个可扩展的CXO，缔造一支卓越的体验管理团队，以及如何进行体验度量，招聘和培育CXO的角色，我们也试图提供一些指导性建议。

可以确信的是，体验已经成为客户做出购买决策和拥有品牌忠诚度的主因。无论是那些大的企业和品牌，还是城市街角一个小小的门店，体验的好坏是决定它们成败的关键。因此，我们理解，企业不一定要设置CXO岗位，但不能不学习CXO工作思维。

面对商业和技术的变化，每个企业都必须了解体验，深入学习体验，做到组织成员“人人都是首席体验官”。只有站在更高的角度，真正“以客户为中心”，把体验融入企业的心智，打造完整的体验生态系统，才有可能赢得未来的成功。

毫无疑问，体验就是一切，体验是企业新的增长极。今天的企业，如果没有建立“体验思维”，不能持续投资于客户体验中最有意义的地方，很难想象它们能走多远。

因此，希望本书所提供的工具、模型、案例和方法论，能够给企业和创业者们以建设性的指引，帮助打造体验驱动的增长引擎，让企业的业务经营与品牌的塑造领先一步，创造可能的未来。

在这里要感谢电子工业出版社的刘声峰老师和周林老师，是他们的专业帮助，让我们得以顺利完成这本很有意义的作品。体验本来就是一个全新的领域，首席体验官的研究，目前更是空白，因此我们的理论和观点难免有偏颇之处，欢迎大家批评指正。本书的创作当中，参考和引用了国内外大量专家学者的著作文献，在此也深表谢意。