更新时间：2019-01-02 04:46:19
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版权信息
前言
第一章 酒店服务礼仪基础知识
第一节 认识礼仪
第二节 酒店服务礼仪
第三节 酒店服务人员的服务意识与职业素养
第二章 塑造良好的个人外在形象
第一节 良好仪容留下美好印象
第二节 统一着装体现职业形象
第三节 无声语言传递亲和力
第四节 优雅气质彰显内涵
第三章 酒店服务的语言艺术
第一节 口语表达的基本要求
第二节 优质的服务语言
第三节 基本用语技巧
第四节 如何改善酒店的服务语言
第四章 酒店服务的基本礼仪
第一节 见面礼仪
第二节 通信礼仪
第三节 乘车礼仪
第四节 拜访礼仪
第五节 馈赠礼仪
第五章 酒店前厅、客房服务礼仪
第一节 迎送宾客礼仪
第二节 行李员礼仪
第三节 总服务台礼仪
第四节 商务中心礼仪
第五节 客房服务礼仪
第六节 投诉与危机处理
第六章 酒店餐饮、会议服务礼仪
第一节 中餐服务礼仪
第二节 西餐服务礼仪
第三节 自助餐、酒吧、咖啡厅服务礼仪
第四节 会议服务礼仪
第七章 涉外接待礼仪常识
第一节 涉外接待礼仪的基本要求
第二节 涉外接待礼仪规范
参考文献
附录一 涉外礼仪禁忌
接待人员言语禁忌
花木禁忌
欧美礼仪禁忌
西方人日常禁忌
礼物馈赠禁忌
问候禁忌
附录二 主要客源国的礼仪与风俗
日本
韩国
菲律宾
泰国
马来西亚
新加坡
美国
加拿大
墨西哥
澳大利亚
新西兰
俄罗斯
德国
法国
英国
意大利
埃及
南非
巴西
秘鲁
智利
附录三 酒店业常用英语词汇及句型
各部门名称
服务台
总机
客房设备、用品
称呼
欢迎和问候
销售
祝福（祝贺）
对祝福的回答
致谢
对致谢的回答
致歉
对道歉的回答
指示及提示
乐意效劳
婉拒
肯定的答复
不确定的答复
否定的答复
表达关心
谦让
请让路
表示同意
告别
